تعابیر مدیریت معاصر


+ سرمایه‌گذاری مشترک (JV)

سرمایه‌گذاری مشترک که در‌این مقاله اختصاراً به آن JV اطلاق خواهد شد، پیوند همکاری دو یا چند فرد یا مؤسسه است که تخصص‌ها، منابع مالی، مهارت‌ها، تجربیات و دانش خود را مشترکاً برای پیشبرد پروژه یا عملیات خاص تجاری/ تولیدی، با یکدیگر ادغام می کنند. JVها معمولاً برای انجام فعالیت یا پروژه‌ای واحد تشکیل شده و ممکن است زمان محدودی داشته باشند. آورده‌های JV ممکن است به صورت پول(سرمایه)، خدمات یا دارایی‌های فیزیکی (تجهیزات) یا دارایی‌های معنوی (نرم افزار، حق ثبت اختراع) و غیره ... و یا ترکیبی از تمام موارد فوق باشد.
به بیانی دیگر، JV سازمانی قانونی است که شکل مشارکت کوتاه مدت را به خود گرفته و اعضای آن به منظور کسب سود مشترک ، اقدام به فعالیت اقتصادی مشترک می‌کنند. عموماً هر عضو، دارایی‌هایی را در اختیار JV قرار می‌دهد و در درامد، هزینه، کنترل و نیز ریسک‌های آن، مشارکت می‌کند. JV همانند هر نوع مشارکت، می‌تواند شامل هرگونه عملیات اقتصادی شود و اعضای آن می‌توانند افراد، گروهی از افراد، شرکت‌ها و یا مؤسسات باشند. شرکت‌ها، به طوری گسترده از JVها استفاده می‌کنند تا ورود خود را به بازارهای خارجی، امکان پذیر سازند. شرکت‌های خارجی، عموما با آن دسته ازشرکت‌های محلی که حضوری مستقیم در بازار مورد نظر خود دارند، وارد JV می‌شوند. شرکت‌های خارجی، معمولاً فناوری‌های جدید یا عملیات بازرگانی مدرن را وارد JV می‌کنند،‌این درحالی است ‌که شرکت‌های محلی، در بازار صنعتی خود تثبیت شده و از روابط و مجوزهای دولتی موردنیاز، در کشور خود برخوردارند.
شرکت‌های JV خارجی، تحت قوانین تجارت بین‌الملل ونیزتحت قوانین کشورخارجی عمل می‌کنند. هر JV ممکن است برای پروژه‌ای خاص و یا گاهی در مورد فعالیت‌هایی مستمر، پدیدآمده باشد.
حدود سه چهارم JV‌ ها، بین‌المللی هستند (ترکیب شرکت‌های داخلی و خارجی). در‌این ترکیب، شرکت‌های عضو JV‌ مکمل تخصص‌های یکدیگر بوده و درضمن، به طرف خارجی اجازه حضور و فعالیت در محدوده جغرافیایی کشور خود می‌دهند.
مطالعات موجود نشانگر آن است که درصد عدم موفقیت JVها به‌طور متوسط و در رشته‌های مختلف حدود ۴۵ درصد است. حدود ۶۰ درصداز شرکت‌ها، یا توفیق شروع JV را پیدا نمی‌کنند و یا درعرض ۵ سال بعد از شروع فعالیت، از صحنه محو می‌شوند. مشخص شده است که JVها در کشورهای کمتر توسعه یافته، ثبات کمتری دارند و JVهای متشکل از شرکای دولتی، با درصد بالاتری از شکست روبه‌رو می‌شوند. به‌نظر می‌رسد که مؤسسات خصوصی، در تأمین تخصص‌های کلیدی، شبکه‌های بازاریابی و غیره، توانایی‌های بهتری از خود بروز می‌دهند.
به‌رغم‌این واقعیت کهJV‌ ها نشان داده‌اند که تحت شرایط متغیر و بی‌ثبات در تقاضا و نیز تغییر سریع درفناوری محصول، به طرز مفلوکانه‌ای از هم پاشیده می‌شوند. با تمام‌این احوال، درحال حاضر یک‌سوم از شرکت‌های دارای رشد سریع، دست‌کم در یک JV مشارکت دارند. بعضی کشورها مانندجمهوری مردمی چین و نیز تا حدودی هند، برای ورود شرکت‌های خارجی به بازار خود، آنها را ملزم به تشکیل JV با مؤسسات محلی می‌کنند.‌این الزامات، غالباً، منجر به انتقال فناوری و کنترل مدیریتی، به شریک محلی می‌شود.
بیشترJV ‌های آسیا، به‌دلیل تفاوت‌های فرهنگی با شرکای خود، با شکست مواجه می‌شوند. مثلا، اتحاد بین شرکت خودروساز فرانسوی رنو و نیسان ژاپن نمونه‌ای از‌این نوع شکست‌هاست. شکست‌ JVها، ناشی از دلایلی مختلف نظیرفقدان ارتباطات و توزیع قدرت بین اعضای هیئت مدیره است.

...
ادامه مطلب
نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۳:۱۱ ‎ب.ظ ; چهارشنبه ۱۳٩۱/۳/۳۱
comment نظرات () لینک

+ انواع تجارت الکترونیک

 

مدل کسب و کار (E-business model)
کسب و کار الکترونیکی در یک تعریف ساده واژه ای به معنی انجام کسب و کار با استفاده از ارتباطات راه دور و ابزار های مرتبط است. و تجارت الکترونیک از این دست دارای مفهومی کوچک تر و محدود تر نسبت به کسب و کار الکترونیکی است.
فرنود حسنی در وبلاگ ITManagement می نویسد:
در یک نگاه کلی می توان گفت کسب و کار الکترونیک عبارتست از کاربردی کردن کلیه سیستمهای اطلاعاتی برای تقویت و کنترل فرآیندهای کسب و کار. امروزه این فرآیندها با استفاده از تکنولوژی های مبتنی بر وب توسعه می یابند.

او همچنین ظرفیتهای کسب و کار الکترونیک را به صورت زیر بیان می کند:
کاربری های کسب و کار الکترونیک می تواند به سه شاخه مختلف تقسیم بندی شود.
1-      سیستم های کسب و کار داخلی
•         مدیریت ارتباطات مشتریان
•         برنامه ریزی منابع سازمانی
•         درگاه اطلاعات کارمندان
•         مدیریت دانش
•         مدیریت کارهای تیمی
•         سیستم مدیریت اسناد
•         مدیریت منابع انسانی
•         کنترل فرآیند
•         مدیریت تراکنش های داخلی

 2-      ارتباطات و همکاری سازمانی
•         نامه های الکترونیکی
•         صدا نامه ها
•         انچمن های بحث
•         کنفرانس ها
•         سیستمهای همکاری کننده
3-      تجارت الکترونیک- بنگاه با بنگاه و بنگاه با مشتری
•        سرمایه گذاری الکترونیکی
•        مدیریت زنجیره تامین
•        بازاریابی الکترونیکی
•        پردازش رخط تراکنش ها

 هدف کاربرد کسب و کار الکترونیک

 این کاربری ها می تواند مورد استفاده افراد مختلفی قرار گیرد:
• همه کاربران اینترنت
• فقط کارمندان در اینترانت
• گروه خاصی از کاربران هدف در یک اکسترانت (مثل مشتریان و شرکا)

 برخی نیز کسب و کار الکترونیک را ترکیبی از تجارت الکترونیک، هوشمندی شرکتها، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره ی تامین و برنامه ریزی منابع شرکت می دانند که به صورت زیر بیان می شود:

 EB=EC+BI+CRM+SCM+ERP

 هر یک از مفاهیم فوق دارای تعاریف و حوضه های گسترده ای است که خود در این مقاله نمیگنجد ولی در مباحث آینده، در موقعیت مقتضی به توضیح آنها خواهم پرداخت.

تجارت الکترونیک با توجه به نوع فعالیت ها و طرفین آن به قسمتهای مختلفی تقسیم میشود. مهمترین مدل های تجارت الکترونیک عبارتند از:

ارتباط فروشنده با فروشنده B2B
ارتباط فروشنده با مصرف کنندهB2C  
ارتباط مصرف کننده با مصرف کننده C2C
ارتباط مصرف کننده با فروشنده  C2B
ارتباط نقطه به نقطه P2P
ارتباط فروشنده با اداره B2A
ارتباط مصرف کننده با اداره C2A

همچنین مدل های دیگری نیز پیشنهاد شده که به این اندازه معتبر نیست.
حال هر یک از این مدل ها را به اختصار توضیح می دهیم:

...
ادامه مطلب
نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱:۳٢ ‎ق.ظ ; سه‌شنبه ۱۳٩۱/۳/۳٠
comment نظرات () لینک

+ اینکوترمز 2010

 اولین ویرایش اینکوترمز توسط اتاق بازرگانی در سال 1936 منتشر شد.پس از آن هر 10 سال یکبار مورد تجدید نظر واقع شد و اصلاحاتب به آن افزوده شد. اینکوترمز 2010 آخرین ویرایش معتبر این متن می باشد. دلیل اصلی اصلاحات متن اینکوترمز این بوده است که متن جاری آن با روش های تجاری هم زبان باشد.

در سال 1980 اصطلاح FCA مطرح شد زیرا نقطه دریافت کالا در حمل دریایی دیگر نرده کشتی ( مطابق FOB )نبود، بلکه نقطه ای روی زمین قبل از بارگیری به کشتی بود،جایی که کالا در کانتینر نگهداری می شد تا بعداً بوسیله روش حمل دریایی یا سایر روشهای دیگر و حمل و نقل ترکیبی منتقل شود.

در سال 1990 موادی که تعهد فروشنده برای ارائه سند دال بر تحویل کالا را از وضعیت کتبی ( کاغذی ) به پیام های الکترونیکی (EDI) تبدیل می کرد باعث شد طرفین در ویرایش جدید اینکوترمز روی تبادل الکترونیکی اسناد توافق کنند.

در سال 2000 اصلاحات مهمی در موارد زیر صورت گرفت:

  • ترخیص کالا در اصطلاح FASبعهده فروشنده گذاشته شد که قبلا به عهده خریدار بود.
  • تعهد فروشنده برای بارگیری کالا به وسیله نقلیه تعیین شده از سوی خریدار در مبدا حمل و تعهد خریدار برای دریافت کالا از وسیله نقلیه تخلیه شده در مقصد حمل توسط خریدار در اصطلاح FCAصراحت پیدا کرد.
  • ترخیص کالا در اصطلاح DEQ در گمرک ورودی به عهده خریدار گذاشته شد که قبلا  بر عهده فروشنده بود.

در تمامی این مقاطع، تلاش اصلی این بود که متن اینکوترمز روش متداول و جاری تجاری را شامل شده باشد.


اینکوترمز 2010

اصطلاح جدید (Delivered  At Place)DAP از تلفیق اصطلاحات کمتر متداول، DEQ، DDU، DAF، DES درست شده است که با یگدیگر هم پوشانی زیادی داشتند. در اصطلاح DAP تحویل با در اختیار قرار دادن کالا تحقق می یابد یعنی کالا در اختیار وسیله نقلیه ای که خریدار مشخص کرده قرار داده می شود و نه اینکه در محلی در مقصد حمل تخلیه شود.

فروشنده تمامی هزینه ها و ریسک را تا رساندن کالا به نقطه مشخص شده به عهده دارد.

  • این اصطلاح هم برای فروش داخلی و هم فروش بین المللی کاربرد دارد.

 

گروه بندی :

در اینکوترمز 2010 گروه بندی خاصی صورت گرفته به نحوی که اصطلاحات مورد استفاده در حمل دریایی و غیر دریایی از هم تفکیک شده اند.

اصطلاحاتی که در هر نوع از شیوه حمل کاربرد دارند عبارتند از:

EXW-DAP-CIP-CPT-FCA-DDP

اصطلاحاتی که فقط در حمل ونقل دریایی کاربرد دارند عبارتند از:

FAS-CIF-CFR-FOB-DEQ

 

اصلاحات صورت گرفته در اینکوترمز 2000

حذف چهار ترم قدیمی و اضافه شدن دو ترم جدید

دسته بندی کلیه ترم ها در دو گروه بجای چهار گروه

ترمهای حذف شده DAF-DES-DEQ-DDU

این ترمها بدلیل سطوح قابل ملاحظه ای از همپوشانی که داشتند حذف شده اند.

ترمهای اضافه شده DAT-DAP

اینکوترمز 2010 از اول ژانویه 2011مورد اجرا قرار خواهد گرفت.

 

 DAT

  • ممکن است برای همه نوع شیوه های حمل و نقل مورد استفاده قرار بگیرد.
  • فروشنده کالا را زمانی تحویل  می دهد که کالاها در ترمینال مشخص شده ی قبلی از وسیله حمل پایین گذاشته و در اختیار خریدار قرار داده شود.
  • ترمینال ممکن هر جایی شامل اسکله،انبار،محوطه های کانتینرجاده ای ،راه اهن یا حمل هوایی باشد.
  • دو طرف معامله باید در مورد ترمینال و در صورت امکان نقطه مشخصی در آن ترمینال که در آن کلیه ریسک ها از فروشنده به خریدار منتقل شود توافق داشته باشند.
  • اگر  در نظر باشد که فروشنده کلیه هزینه ها و مسئولیتها را از ترمینال تا نقطه دیگر به عهده ، بگیرد ممکن است DAP یا DDP درخواست شود.
  • فروشنده مسئول کلیه هزینه های و خطرات انتقال کالا  به نقطه اشاره شده در قرارداد می باشد.
  • فروشنده باید تضمین کند که قرارداد حمل انعکاس دهنده قرارداد فروش است.
  • فروشنده مسئول همه رویه های مربوط به صدور کالا (مانند مجوز صادرات و .. ) می باشد.
  • وارد کننده مسئول موارد زیر است:
  • 1) اظهار کالا برای واردات
  • 2)انجام  تشریفات ترخیص
  • 3)پرداخت حقوق گمرکی

 

  • اگر دو طرف متمایل باشند که فروشنده هزینه ها و ریسک های انتقال کالااز ترمینال تا نقطه  دیگر را بر عهده گیرد باید از ترمهایDAPیاDATاستفاده شود.

 

 DAP

·         این ترم ممکن است برای همه موارد حمل به کار گرفته شود.

·     فروشنده موقعی کالا را تحویل داده است که کالا در  محل تعیین شده در دسترس فروشنده  و اماده ی پایین گذاری (تخلیه ) از وسیله حمل باشد.

·     از دو طرف معامله خواسته می شود تا انجایی که ممکن است نقطه ای را در مکان توافق شده تعیین کنند.زیرا در این نقطه ریسک از فروشنده به خریدار منتقل می شود.

·         اگر فروشنده مسئول ترخیص کالا و پرداخت حقوق گمرکی و... باشد بایداستفاده از ترم DDP مد نظر قرار گیرد.

·         مسئولیتها و ریسکهای تحویل کالا تا مکان تعیین شده  بر عهده فروشنده است.

·         به فروشنده توصیه می شود تا قراردادهای حمل متناسب با قرارداد فروش ببندد.

·         فروشنده مسئول اظهار کالا برای صادرات می باشد.

·         چنانچه فروشنده بدون توافق قبلی متحمل هزینه های تخلیه بار ،شود حق بازیابی انها را از خریدار نخواهد داشت

·         وارد کننده در موارد زیر مسئول است:

·         1)ترخیص کالا

·         2)پرداخت هر گونه عوارض گمرکی

 

 اینکوترمز 2000 با تقسیم بندی 4 گانه اصطلاحات 13 گانه در گروه های E، F، C، D :

E EXW
F FAS, FCA, FOB
C CFR, CIF, CPT, CIP
DAF, DES, DEQ, DDU, DDP

اینک جای خود را به تقسیم بندی دو گانه در اینکوترمز 2010 داده است:

هر نوع روش حمل: EXW, FCA, CPT, CIP, DAT, DAP, DDP
روش حمل دریایی: FAS, FOB, CFR, CIF

با توجه به تغییرات فوق مشخص می شود که اصطلاحات DAP و DAT جایگزین اصطلاحات DDU، DEQ، DES، DAF در اینکوترمز 2000 شده اند. شاید مهمترین دلیل تغییر دسته بندی در اصطلاحات اینکوترمز را می توان عدم توجه خریداران و فروشندگان به استفاده مناسب از اصطلاحات حمل دریایی و درج آن در کلیه قراردادهای خود اعم از حمل دریایی و حمل با روش های مختلف از جمله حمل ترکیبی یا مرکب ذکر کرد.

 

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱:۱٩ ‎ق.ظ ; سه‌شنبه ۱۳٩۱/۳/۳٠
comment نظرات () لینک

+ برابری قدرت خرید

برابری قدرت خرید ( Purchasing power parity) نوعی شاخص اقتصادیست.

برای محاسبهٔ درآمد سرانه دو فرمول وجود دارد. روشی که سازمان‌های بین‌المللی آمار خود را براساس آن محاسبه می‌کنند روش برابری قدرت خرید است.

روش دوم برای محاسبه درآمد سرانه: تولید ناخالص ملی کشور را بر جمعیت تقسیم کرده عدد به دست آمده درآمد سرانه کشور است.

هر دوی این آمارها قابل اتکاء هستند اما مفاهیم آنها قدری متفاوت است، معنی آمار براساس قدرت خرید این است که: چه مقدار درآمد به قیمت کشور الف قدرت خریدی به اندازه همان مقدار در دیگر کشورها دارد و در واقع هم همه کشورها قدرت درآمد را با قدرت خرید مقایسه می‌کنند. سازمان ملل، بانک جهانی و صندوق بین‌المللی پول هر دو آمار را با هم ارائه می‌دهند که بر اساس این آمارها در بین کشورهای دنیا، در حال حاضر ایران از لحاظ قدرت برابری خرید، کشور ۱۷ در دنیا است.و بر اساس فهرست صندوق بین المللی پول ایران رتبهٔ ۲۷ را دارا می باشد. [۱] [۲]


‏ برابری قدرت خرید ‏ از ویکیپدیا، دایرة المعارف رایگان ‏ جهش به سمت : جهت یابی، جستجو GDP‏ سرانه برای برابری قدرت خرید (‏PPP‏) در سال ۲۰۰۹ در جهان تطبیق خورده است.‏ قدرت برابری خرید در کشورهایی از جهان در سال ۲۰۰۳ تطبیق داده شده است . اقتصاد در ایالت متحده به عنوان مرجع ‏کاربرد دارد و در ۱۰۰ کشور وضع میشود. برمودا بالاترین بهای شاخص را در ۱۵۴ کشور دارد به این معنی است که کالاهایی ‏که در انجا خریداری میشود نسبت به ایالات متحده گرانترند. ‏ برابری قدرت خرید (‏PPP‏) نظریه ی توازن طولانی مدت نرخ های مبادله در پایه ی سطوح نسبی قیمت دو کشور است این ‏ایده از مدرسه سالامانکا در قرن ۱۶ نشأت گرفت و در سال ۱۹۱۸ توسط گاستاو کاسل به شکل مدرن توسعه یافت. این ‏مفهوم مبتنی بر قانون یک قیمتی بود به این ایده که در نبود معامله هزینه ها و موانع دفتری تجارت، زمانی که قیمت ها ‏در اصطلاحات پول رایج بیان میشود کالاهای مشابه قیمت یکسانی در بازارهای مختلف دارند.‏ در تفسیر "کامل" قدرت خرید پول های رایج مختلف در سبد کالای معین، برابر میشود. در تفسیر "نسبیت" تفاوت نرخ ‏تبدیل قیمت ها در خانه و بیرون – تفاوت در نرخ های تورم- با درصد ویرانی یا ارزیابی نرخ مبادله برابر است.‏ کناره گیری هایی از نظریه بر تفاوت هایی در قدرت خریداری "سبد کالا" در سراسر کشور ها اشاره دارد، به این معنی است ‏که برای اهداف بسیاری از تعدیلات بین المللی، درآمد ناخالص داخلی کشورها یا دیگر آمار در آمد ملی نیازمند است که ‏قدرت برابری خرید تطبیق داده شود و به واحدهای مشترکی تبدیل شود. معروف ترین تعدیل قدرت خریداری دلارگیری – ‏خامیس ( دلار بین المللی ) است سپس نرخ مبادله واقعی با نرخ مبادله اسمی برابر است منطبق با تفاوت هایی در سطوح ‏قیمت است. اگر برابری قدرت خرید دقیقاً حفظ شود نرخ مبادله واقعی همیشه برابرست با یک. به هر حال، نرخ های ‏مبادله واقعی در عمل هم، انحراف از مسیر بلند مدت یا کوتاه مدت این بها را نشان میدهد. برای مثال در فرمول بالاسا – ‏ساموئلسون شرح داده شد.‏ ان میتواند تفاوت های بین درآمد تطبیقی قدرت خرید و آنهایی که از طریق نرخ های ارز بازار تبدیل شونده باشد را توضیح ‏دهد.‏ برای مثال، نشانه های توسعه ی جهانی بانک جهانی در سال ۲۰۰۵ تخمین زد که در سال ۲۰۰۳، یک دلار گیری- ‏خامیس معادل حدود۱.۸یوآن چین از طریق برابری قدرت خرید – به طور چشمگیری متفاوت از نرخ مبادله اسمی است. ‏این اختلاف مفاهیم بزرگی دارد: برای مثال، در هنگام تبدیل از طریق نرخ های مبادله اسمی، درآمد ناخالص ملی سرانه در ‏هند در حدود ۱۷۰۴۰۶۳ دلار ایالت متحده بود. به این معنی است که اگر در نرخ های مبادله اسمی محاسبه شود، هند ‏دهمین اقتصاد را از جهت وسعت داراست، در حالی که در نرخ های تطبیقی برابری قدرت خرید، چهارمین اقتصاد را از نظر ‏وسعت در جهان دارد. از طرف دیگر، درآمد ناخالص ملی اسمس سرانه دانمارک در حدود ۶۲۱۰۰ دلار ایالت متحده است ، ‏اما رقم برابری قدرت خرید آن تنها ۳۷۳۰۴ ایالت متحده است.‏

مطالب ‏۱)سنجش برابری قدرت خرید ‏ ‏*رابطه بین برابری قدرت خرید و قانون یک قیمتی ‏ ‏*شاخص بیگ مک ‏*شاخص استاربوکس تال ‏*موارد سنجش ICP ۲۰۰۵*‎ ‏۲)نیاز به تعدیلات برابری قدرت خرید در درآمد ناخالص ملی ‏۳)مشکلات ‏ ‏*محدوده و کیفیت کالا ‏*موانع تجاری و غیر قابل معامله ‏*دوری از رقابت آزاد ‏*تفاوت هایی در الگو های مصرف و سنجش سطح قیمت ‏۴)برابری قدرت خرید و خطوط فقر جهانی ‏۵)همچنین رجوع کنید ‏۶)یادداشت ها ‏ ‏۷)خطوط خارجی ‏ [ویرایش]سنجش برابری قدرت خرید ‏ ‏ محاسبه نرخ مبادله برابری قدرت خرید قابل بحث می باشدزیرا تفاوت های یافته شده سبدهای کالا قابل قیاس جهت ‏مقایسه قدرت خرید سراسر کشورها می باشد.‏ تخمین برابری قدرت خرید با حقیقتی که کشورها صرفاً در سطح قیمت واحدی متفاوت نیستند، ایجاد مشکل میکند؛ تفاوت ‏در قیمت های غذا ممکن است بیشتر از تفاوت در قیمت های مسکن است در حالی که کمتر از تفاوت در قیمت های ‏سرگرمی است . افراد در کشور های مختلف نوعاً سبدهای مختلفی از کالا را مصرف میکنند. لازم است که هزینه ی سبد ‏های کالا و خدمات با استفاده از شاخص قیمت مقایسه شود. این کار مشکلی است زیرا خریداری الگوها و حتی دستیابی به ‏کالا برای خریداران در سراسر کشور ها متفاوت است. بنابراین ضروری است تعدیلاتی را در تفاوت هایی در کیفیت کالا ‏وخدمات ایجا کنیم. زمانی که ( معمولاً در این مورد )بیش از دو کشور مقایسه می شوند مشکلات آماری اضافی به مقایسه ‏های چند جانبه ای ایجاد می شود.‏ زمانی که مقایسات برابری قدرت خرید در فاصله ای از زمان ایجاد می شود، محاسبه مناسبی ضروری است که تأثیرات ‏تورمی موجب میشود.‏ ‏  رابطه بین برابری قدرت خرید وقانون تک قیمتی ‏ اگرچه ممکن است به نظر برسد که گویی برابری قدرت خرید و قانون تک قیمتی مشابه هستند، در حقیقت متفاوت ‏هستند:قانون تک قیمتی برای کالاهای خاصی به کار گرفته می شود در حالی که برابری قدرت خرید در سطح قیمت کلی ‏در نظر گرفته می شود. اگر قانون تک قیمتی برای تمام کالاها واقعی باشد، سپس هم چنین برابری قدرت خرید واقعی ‏است؛ به هر حال، زمانی که از اعتبار برابری قدرت خرید بحث می کنیم، تعدادی استدلال میکنند که قانون تک قیمتی ‏نیازی نیست برای اعتبار بخشیدن بهبرابری قدرت خرید دقیقاً واقعی باشد. اگر قانون تک قیمتی برای کالای شخصی واقعی ‏نباشد، سطوح قیمت به اندازه کافی از سطح پیش بینی شده ی برابری قدرت خرید متفاوت نخواهد بود.‏ نظریه ی برابری قدرت خرید بیان می کند که نرخ مبادله بین یک پول رایج و دیگر پول رایج در تعادل باشد زمانی که قدرت ‏خریداری داخلی با نرخ مبادله، معادل باشند.‏ ‏ مثال:-- حدس بزنید که یک ‏USD ‎‏ در حال حاضر در حال فروش ده پزو مکزیکی ‏‎(Mxn)‎در بازار نرخ مبادله است.‏ ایالات متحده دار های توپ های بسکتبال ۴۰ دلار فروخته می شود، در حالی که در مکزیک ۱۵۰پزو فروخته می شود. از ‏آنجایی که یک دلار ایالت متحده برابر است با ۱۰ پزو مکزیک پس دار توپ ۴۰ دلار ایالات متحده هزینه دارد اگر آن را در ‏ایالت متحده بخریم اما اگر آن را در مکزیک بخریم تنها ۱۵ دلار ایالت متحده است. بی تردید، خرید دار توپ در مکزیک ‏مزیت دارد بنا براین مصرف کنندگان برای خرید دار های توپ به مکزیک می روند.‏ Big mac ‎‏  شاخص ‏ همانندشان در ژاپن، وسعت جهانی مشابهی دارند.‏Big mac ‎همبرگرهای ‏ مقاله اصلی: فهرست‎ Big mac نمونه ای از سنجش قانون تک قیمتی که مبنای برابری قدرت خرید است شاخص ‏Big mac‏ توسط اقتصاددانی عمومیت ‏یافت، که به قیمت های همبرگر ‏Bigmac‏ در رستوران های ‏mc Donald ‎‏ در کشورهای مختلفی نگاه می اندازد با تعیین ‏اینکه خواه پول رایج‎ ‎زیر قیمت یا بالای قیمت است، فهرست باید راهنمایی در جهت انتقال پول های رایج باشد.‏ فهرست ‏Bigmac‏ قاعدتاً مفید است زیرا بر مبنای کالای معرفی که قیمت نهایی دارد، به آسانی در بسیاری از کشورها ‏دنبال میشود، شامل هزینه های ورودی گسترده ای از بخش ها در اقتصاد محلی است از قبیل اجناس کشاورزی ( گوشت ‏گاو، نان، کاهو، پنیر)، طبقه کارگر ( یقه سفید و آبی)، آگهی، اجاره و هزینه های اموال غیر منقول، حمل و نقل و ... . ‏این فهرست آزمایشی از قانون تک قیمتی است، اما قیمت های دلار ‏Big mac‏ در واقع در کشورهای مختلف متفاوت اند.‏ ‏ این با عواملی چون هزینه های حمل و نقل و تعدیلات دولت، تمایز تولید و قیمت های ورودی غیر غذایی شرح داده ‏میشود. بعلاوه، در تعدادی از اقتصادهای شکل گرفته غذای حاضری غربی قیمت تولیدی گرانی را در قیمت موضوعات ‏اصلی تجاری نمایش میدهد – به عبارت دیگر ‏Bigmac‏ وعده ارزان اصلی مثل وعده غذایی در غرب نیست اما ورود ‏تجملی برای طبقات وسط و خارجی هاست.این به ایده تمایز تولیدی برمیگردد.تعداد کمی به جای ‏Big mac‏ جایگزین ‏میشود ‏McDonald ‎‏ این امکان را میدهد که دارای بازاری قدرت باشد. ‏ Starbucks tall latte‏[ویرایش]شاخص ‏ است؛ این میتواند اطلاعات را در خصوص نر خ های مبادله مشابهBigmacشکلی از شاخصTall latteشاخص ‏ وBigmacدر سال ۲۰۰۴ تألیف شد، در طول دوره ای که هم‎ Tall latte‏ بدهد. شاخصbig mac ‎شاخص ‏ ، ۲.۸۰ دلار هزینه دارد. این سنجش ها همان گزارش در بیشتر موارد استثنای قابل ملاحظه ای ‏Tall latteهم ‏ ‏، ین در برابر دلار ۱۲% زیر قیمت بود، در حالی که طبق شاخصbig mac‏ در آسیا اطلاع میدهد. طبق شاخص ‏ ‏۵۶% زیر قیمت را نشان داد اماBigmac‏ ۱۳% بالای قیمت بود. بعلاوه، یوآن چین بر مبنای شاخص ‏Tall latte ‏ به طور چشمگیری نه زیر قیمت و نه بالای قیمت بود. ‏Tall latteطبق شاخص

جدول زیر، بر مبنای داده هایی از محاسبات اقتصاددانی در سال ۲۰۰۴ است، زیر (-) بالا (+) قیمت پول رایج محلی را ‏طبق ‏.‏big mac‏ و شاخص ‏Tall latteشاخص نشان میدهد Big mac ‎شاخص Tall latte ‎شاخص کشورها ‏۱۷-‏ ‏۴-‏ استرالیا ‏۲۳+‏ ‏۱۷+‏ بریتانیا ‏۱۶-‏ ‏۱۶-‏ کانادا ‏۵۶-‏ ‏۱-‏ چین ‏۲۴+‏ ‏۳۳+‏ ناحیه اروپا ‏۴۵-‏ ‏۱۵+‏ هنگ کنگ ‏۱۲-‏ ‏۱۳+‏ ژاپن ‏۵۳-‏ ‏۲۵-‏ مالزی ‏۲۱-‏ ‏۱۵-‏ مکزیک ‏۴-‏ ‏۱۲-‏ نیوزلند ‏۳۱-‏ ‏۲+‏ سنگاپور ‏۰‏ ‏۶+‏ کره جنوبی ‏۸۲+‏ ‏۶۲+‏ سوئیس ‏۲۱-‏ ‏۵-‏ تایوان ‏۴۶-‏ ‏۳۱-‏ تایلند ‏۵+‏ ‏۶+‏ ترکیه موارد قابل اندازه گیری علاوه بر متدلوژی که توسط انتخاب سبد کالا نشان داده می شود ، Ppp تخمین می زند که همچنین این تفاوت براساس قابلیت آماری کشورهای شرکت کننده است . طرح مقایسه بین المللی که Ppp تخمین می زند براین مبنا است، نیازمند جمع حساب های ملی تولیدات، هزینه یا (در بعضی موارد ) درآمد است و تمام کشورها ی شرکت کننده به طور عادی داده های خود را درون این شاخص ها جمع کرده اند. در بعضی جنبه های مقایسه Ppp از لحاظ تئوری غیر ممکن و مبهم است. برای مثال، هیچ مبنایی در مقایسه بین طبقه کارگر اتیوپی که در تف زندگی می کند با طبقه کارگر تایلند که در رایس ساکن است، وجود ندارد، زیرا غیر ممکن است تف در تایلند یافت شود و بر عکس، بنابراین قیمت برنج در اتیوپی یا تف تایلند مشخص نیست، به عنوان قانون کلی یا یک اصل، هر چه شباهت ساختاری قیمت بین کشورها بیشتر باشد، مقایسه قدرت برابری خرید معتبرتر است. سطوح Ppp همچنین بر مبنای فرمول مورد استفاده در محاسبه قیمت متفاوت است . فرمول های متحمل متقاوتی همچون IDB، Geary-Khamis ، GEKS-Fisher و روش عالی مزیت و معایبی دارند . نواحی مرتبط، مشکل روش شناسانه که دیگر را موجب می شوند . در سال ۲۰۰۵ حلقه ICP، با کاربرد لیست ۱۰۰۰ مورد یکسان که در آن قیمت در ۱۸ کشور یافت شد، نواحی مقایسه شدند، انتخاب شد . به این جهت که حداقل دو کشور در هر ناحیه خواهند بود . در حالی که این به روش های "پل سازی" اولیه برتری داشت، که کاملاٌ کیفیت متفاوتی بین کالاها به حساب نیامد، ممکن است به کار گرفته شود تا مبنای برابری قدرت خرید کشور های فقیرتر را بزرگ جلوه دهد، زیرا فهرست بندی قیمت بر مبنای قدرت برابری خرید، ارزش بیشتر کالاهای مصرفی در سهام بزرگتر، کشورها ی غنی تر به کشور های فقیرتر واگذار می شود .

حلقه ICP ۲۰۰۵ منجر به تعدیلات نزولی وسیعیPPP (یا تعدیلات صعودی سطح قیمت ) برای چندین کشور آسیایی، شامل از چین (۴۰- % )، هند ( ۳۶- %)، بنگلادش (۴۲- % ) و فیلیپین (۴۳- % ) شد . سورجیت بهالا استدلال کرده است که این تطبیقات غیرواقعی هستند . برای مثال، در مورد چین، تخمین رو به عقب PPP ۲۰۰۵ ICP بر مبنای نر خ های رشد سالانه چین است۱۹۵۲ PPP به ازای هر سرمایه ۱۵۳ دلارهای بین المللی ۱۹۸۵ بدست خواهد آمد، اما پریتجت به طور متقاعد کننده ای بحث کرده است که۲۵۰ دلارهای ۱۹۸۵ جهت حفظ. در در چین و نرخ های جمعییت مورد نیاز است یا حتی بیشتراز مدت کوتاهی مشاهده شده است . در نتیجه ، PPP ۲۰۰۵ ICP در چین و نرخ های رشد چین نمی تواند صحت داشته باشد . آنگوس مادیسون محاسبه کرده است که تا حدودی رشد کندتری نسبت به رقم های رسمی به ازای هر واحد سرمایه تنها به ۲۲۹۰ می رسد . ۱۹۵۲ PPP برای چین تخمین می زند، بلکه حتی طبق محاسبات، بلکه حتی طبق محاسبات ۱۹۵۲ PPPبه ازای هر واحد سرمایه تنها به ۲۲۹۰ می رسد.

منابع

  1. http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_countries_by_GDP_%28PPP%29
  1. http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_countries_by_GDP_%28nominal%29


نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱٢:٠٥ ‎ق.ظ ; دوشنبه ۱۳٩۱/۳/٢٩
comment نظرات () لینک

+ آشنایی با برخی اصطلاحات بازرگانی

 

• اعتبارات اسنادی LC چیست ؟
تعهدی است که بانک گشایش کننده اعتبار بر عهده می گیرد تا در قبال دریافت اسنادی وجه اعتبار را به فروشنده پرداخت کند . 

• اعتبار اسنادی غیرفعال (LC NON Operative )کدام است ؟ 
اعتباری است که گشایش شده و به ذینفع ابلاغ گردیده است اما در متن آن شرایطی ذکر شده تا در صورت تحقق آن شرایط این اعتبار اسنادی فعال گردد . 

• اعتبار اسنادی یوزانس Usance LC چیست ؟ 
اعتباری است که پرداخت وجه کالا به فروشنده در صورت تحقق شرایط اعتبار بصورت مدت دار ( 90 یا 180 روز ) توسط بانک گشایش کننده اعتبار یا بانک کارگزار پرداخت 
می گردد . 

• فرم S.A.D در گمرک چیست ؟ 
سند یا اظهار نامه واحد گمرکی است که به منظور یکسان سازی جمع آوری اطلاعات و پردازش ماشینی آن طراحی گردیده است . 

• CRF چیست ؟ 
یک سند گمرکی است که توسط موسسات بازرسی کالا صادر می شود و نشان می دهد که قیمت کالا در مبدأ مورد تأیید شرکت بازرسی قرار گرفته است . 

• معامله Bay back چیست ؟ 
فروشنده در یک کشور خارجی ماشین آلات و دانش فنی و تأسیسات و امکانات را به کشور خریدار می دهد تا در آنجا کالا تولید شود و به کشور فروشنده برگردد . 
• فرم SD چیست ؟
سندی که تولیدکننده کالا به موجب آن کتباً اقرار می کند که کالای تولید شده مطابق استاندارد خواسته شده آن تولید گردیده است . 

• فرم MD چیست ؟ 
اظهار نامه تولید کننده کالاست که به موجب آن تأئید می کند کالا براساس ضوابط استاندارد تولید گردیده ا ست . 

• گواهی SFR چیست ؟ 
گواهی ثبت استاندارد در موسسه استاندارد است .

• منطقه آزاد تجاری – صنعتی چیست ؟ 
قسمتی از قلمرو سیاسی یک کشور که کالای عرضه شده در آنجا از لحاظ ارتباط حقوق و عوارض ورودی مشمول نظارتهای معمول گمرکی نمی شود . واردات کالا به مناطق آزاد از خارج تابع مقررات صادرات و واردات و امور گمرکی مناطق آزاد جمهوری اسلامی و مقررات متحدالشکل اعتبارات اسنادی

( UCP500 )بوده و از مقررات صادرات و واردات کشور مستثنی می باشد . 

• کشورهای CIS ( کشورهای مستقل مشترک المنافع ) کدامند ؟ 
جامعه کشورهای مستقل مشترک المنافع در سال 1991 تأسیس گردیده و اتحادیه ای است که از جنبه های قوانین داخلی و بین المللی جانشین اتحاد جماهیر شوروی سابق شده است و سه کشور روسیه ، اوکراین و روسیه سفید آن را بنیاد نهاده اند و کشورهای آذربایجان ، ارمنستان ، ازبکستان ، ترکمنستان ، تاجیکستان ، قرقیزستان ، قزاقستان و مولداوی و گرجستان به عضویت آن درآمده اند . 

• بازارچه های مرزی چیست ؟ 
محوطه ای است محصور واقع در نقطه صفر مرزی و در جوار گمرکات مجاز به انجام تشریفات ترخیص کالا قرار دارند و اهالی دو طرف می تواند کالا و محصولات مورد نیاز خود را با رعایت مقررات صادرات و واردات در این بازارچه ها عرضه نماید . 

• روش خریدهای متقابل چگونه است ؟ 
روش خریدی است که در آن پرداخت بهای کالای خریداری شده بصورت غیرنقدی صورت می گیرد . 

• ورود موقت چیست ؟
رویه گمرکی است که به موجب آن برخی از کالاها بدون پرداخت حقوق ورودی عوارض به قصد خروج مجدد در مدت مقرر وارد قلمرو گمرکی می گردد و سه گونه است : 
1 – ورود موقت کالا جهت تعمیر یا تولید و بسته بندی 
2 – ورود موقت به منظور نمایش در نمایشگاهها 
3 – ورود موقت خودرو

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱٢:۱٩ ‎ب.ظ ; جمعه ۱۳٩۱/۳/٢٦
comment نظرات () لینک

+ مذاکرات تجاری و فنون مذاکره

مقدمه:
مدیران در انجام وظایف خویش نقش های متعددی را ایفا می کنند .نقش هدایت ،دیده بانی ،تشریفات ،ترویج و نقش های دیگر که طبیعت کار آن ها است.مذاکره نیز یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند.مذاکره با بانک به منظور تامین منابع مالی مورد نظر سازمان ،مذاکره با فروشندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز برای تولید،مذاکره با خریداران عمده و کارفرمایان طرف شرکت به منظور فروش محصولات ،مذاکره با مسئولان دولتی برای دریافت تسهیلات لازم و احیانا استفاده از فرصت های مطروحه و همچنین مذاکره با سهامداران به منظور جلب همکاری آن ها همه تلاش هایی هستند که مدیران به قصد توفیق و حصول نتیجه ،وقت زیادی از خود صرف آن می کنند(فیشر ویوری،18)
علاوه برمدیران شرکت کارمندان بخش فروش و ارائه دهندگان خدمت نیز برای موفقیت در امر فروش نیاز به آگاهی از روش ها وفنون مذاکره دارند .ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها و طرف مقابل در مذاکرات تجاری توسط برقراری تعامل سازنده ومثبت با آنها و از طریق ارتباط موثر امکان پذیر می باشد.شما به عنوان یک مذاکره کننده نقطه ارتباط مشتری با کمپانی وسازمان هستید پس به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط کمپانی با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با طرف مقابل اهمیت زیادی دارد و در واقع می توان گفت که این مهم ترین کار یک کارمند بخش فروش ،مدیر و به طور کلی یک مذاکره کننده می باشد(ایونسون،1380،صص 73-72) این گزارش دارای دو قسمت می باشد که در قسمت اول به شرح وتعریف مذاکره ،انواع مذاکره کننده و مراحل مذاکره می پردازیم .در قسمت دوم تعدادی از تکنیک های ارتباطی موثر مانند ارتباطات کلامی ،ارتباطات غیر کلامی و...  در مذاکرات تجاری و برخود با مشتری ارائه می شود.

تعریف مذاکره:
برای مذاکره در کتاب ها ومقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است .به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ارائه شده است .در این جا به بیان تعدادی ازتعاریف مذاکره می پردازیم :
1 – مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق در باره منافع مشترک و در عین حال متضاد به کار گرفته می شود(فصلنامه مطالعات مدیریت ،1378،ش 21و22،ص20)
2 - مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است(همان ،ص19 )
3 – مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهیداز دیگران به دست اورید(حیدری ،1370،ص1)
4 – مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است(مجله تدبیر،1374،ش51،82)
5 – در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو می باشند(سناف،2008،ص 1)

انواع مذاکره کنندگان :
در اکثر متون مختلف مذاکره کنندگان به سه دسته تقسیم می شوند:ملایم ،سخت و اصولی .مذاکره کننده ملایم خواستارآن است که از برخورد های شخصی پرهیز کند لذا به سادگی به امتیاز دادن می پردازد تا نیل به توافق را هموار سازد.وی دنبال دست یابی به یک راه حل دوستانه است .لذا غالب اوقات خود را در وضعیتی می بیند که در سوء استفاده قرار گفته و احساس تلخی را نصیب خودکرده است .
مذاکره کننده سرسخت هر موقعیتی را به عنوان جدال خواست های طرفین می بیند که در این درگیری و تقابل ،طرفی که مواضع افراطی تر اتخاذ کند و بیشتر ایستادگی کند نتیجه بهتری خواهد گرفت .مذاکره کننده سرسخت می خواهد پیروز شود با این وجود نتیجه کارچنین شخصی اغلب منجر به ایجادپاسخی به همان میزان سخت وخشن می شود که او را مایوس می کند و نیروی او را ازبین می برد و برروابط وی با طرف مقابل لطمه می زند.
راه سومی هم برای مذاکره وجود دارد. راهی که نه سخت است و نه ملایم بلکه هم سخت است و هم ملایم.این روش روش مذاکره اصولی ست.روش مذاکره اصولی این است که بایستی در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و قدر واعتبار آن ها تصمیم گرفت نه از طریق چک وچانه زدن و پای فشردن بر روی آن چه که هریک از دو طرف می گوید که می کند یا نمی کند.روش مذاکره اولی به شما می گوید که هر جا امکان دارد به دنبال منافع متقابل باشید و هر جا که منافع شما در تضاد قرا می گیرد شما باید مصرا به دنبال آن باشید که نتیجه و حاصل مذاکره مبتنی بر نوعی معیار منصفانه ،مستقل از اراده وخواست هر یک از طرفین باشد .روش مذاکره اصولی در مورد شایستگی ها سخت است و در مورد مردم ملایم .این روش از هیچ نوع حیله و نیرنگ ویا هیچ نوع وضع حالت بخصوصی بهره نمی گیرد.مذاکره اصولی به شما نشان می دهد که چگونه آنچه را که استحقاق آن را دارید بدست آورید و در عین حال آراسته ومحبوب ونجیب باشید.روش مذاکره اصولی به شما این توان را می دهد که جانب انصاف را رعایت کنید و در همین حال شما را در برابر کسانی که درصددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند مصون ومحفوظ می دارد(حیدری،1370،صص 3-2)

در ادامه این بحث به بیان تعدادی از خصوصیات یک مذاکره کننده موفق می پردازیم :                                         
- متفکر و سریع الانتقال
- قدرت ارتباط با دیگران
- تحلیل گر و پرسش گر
- هدف مندی سازمانی ونه خود بینی
- شکیبا و خونسرد
- انسانی مودب و موقر
- خوش مشرب و خوش اخلاق

راهبردهای اساسی درمذاکره:
راهبردهای مذاکره را به سه دسته کلی می توان تقسیم کرد:اول برد – برد؛ دوم برد – باخت و سوم باخت -  باخت.در استراتژی اول ،فرایند مذاکره به نحوی طی می شود که هر دو طرف از نتایج آن منتفع شوند و خود را برنده مذاکره تلقی نمایند.در استراتژی دوم ،یکی از طرفین فرایند مذاکره از فرایند مذاکره بهره مند می شود اما طرف مقابل احساس خسران و زیان می کند .در استراتژی سوم ،هیچ یک از طرفین از انجام مذاکره نفعی نمی برد و در واقع هردوطرف احساس باخت می کنند.
بهترین استراتژی مذاکره ،استراتژی برد – برد است که البته خیلی هم آسان نیست فرایند مذاکره را به نحوی اداره نمود که طرفین برنده باشند ،به ویژه وقتی که وضعیت بحرانی شود و حساسیت نسبت به موضوع افزایش یابد وطرفین به جای برخورد عقلایی ومنطقی با موضوع به نحو احساسی برخورد کنند.در این استراتژی طرفین به نیازهای یکدیگر توجه دارند ودر کلیه مراحل مذاکره به این نکته عنایت دارند که این توافق چه نفعی برای طرف مقابل در پی خواهد داشت .البته ممکن است این سوال مطرح شود که اگر ما در مذاکره برنده باشیم استراتژی برد – باخت ،خیلی هم چیز بدی نیست و تا وقتی که منافع ما تامین باشد بردن یا باختن طرف مقال چندان اهمیتی برای ما نخواهد داشت .
در پاسخ به این پرسش می توان گفت که بازنده ،بیکار نخواهد نشست و در فکر تلافی وجبران خسارت خود خواهد بود و این تلافی ها ممکن است برد موقت ما را به باخت دائم مبدل  سازد. به عنوان مثال می توان به اعتصاب کارکنان کنترل ترافیک هوایی اشاره کرد که در زمان ریاست جمهوری رونالد ریگان در آمریکا اتفاق افتاد .برخورد ریگان با اعتصاب کنندگان به گونه ای بود که منجر به شکست اعتصاب گردید و نتیجه به نفع ریگان اعلام شد اما این برد اولیه در نهایت به باخت تبدیل شد.در پی اعتصاب این افراد،کارگران زیادی شغلشان را از دست دادن و اتحادیه ای که در ان عضویت داشتند ،منحل شد و مردم از دریافت خدمات به موقع محروم شدند و بدیهی است که در این میان نمی توان ریگان را یک برنده به حساب آورد(فصلنامه مطالعات مدیریت،1378،ش 21و22،صص 29-28)
 از بعد مشتری مداری نیز این امر قابل تامل است چرا که اگر ضرر وزیانی به مشتری وارد آید مشتری دوباره به سراغ شرکت ما نخواهد آمد و در واقع بازنده اصلی ما هستیم(سناف،2008،ص2)

سبک های مذاکره:
سبک مذاکره در هر کشور از ویژگی های فرهنگی آن کشور است .بنابراین به تعداد فرهنگ های گوناگون سبک های مذاکره وجود دارد و به سختی می توان به شناخت دقیقی از این گوناگونی ها دست یافت.بااین وجود به چند مورد از طبقه بندی های بسیار کلی در این زمینه اشاره می کنیم:

1-    سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله :
در سبک کل گرا ،مذاکره کننده دارای دیدی کلی نسبت به موضوع است و می کوشد تا موضوع را به صورت یک کل منسجم د نظر آورد ودر مورد جنبه های اساسی و عمومی آن با طرف مقابل به توافق برسد .در مقابل عده ای علاقه مندند تا فرایند مذاکره را به صورت مرحله به مرحله پیش ببرند.در چنین وضعیتی طرفین ،موضوع رابه اجزایی تقسیم می کنند ودر هرمرحله به طور جداگانه به یکی از آن اجزا می پردازند و پس ازتوافق در مورد یک مرحله به مرحله بعدی می رسند مانند آمریکایی ها(فصلنامه مطالعات مدیریت،1378،ش21و22،ص29)
تحقیقات نشان می دهد که چینی ها بیشتر به سبک کل گرا گرایش دارند و به دیدن کل علاقه مندند و ترجیح می دهند اجزای سازنده موضوع را با هم ترکیب کنند و آنان رادر غالب یک کل واحد به نحوی بررسی نمایند که همه اجزا دررابطه ای هماهنگ با یکدیگر قرار گیرند .به این ترتیب چینی هازمانی در باره یک قراداد به توافق می رسند که کل آن رابه عنوان یک مجموعه واحد به خوبی ادراک کرده باشند.پس ازاین زمان است که می توان به توافق های جزیی وکم اهمیت تر بپردازند.به نظر چینی ها مهم این است که در باه کلیات و جنبه های عمومی ،توافق حاصل شود و به همین دلیل رسیدگی به امور جزیی به جلسات بعدی واگذار می گردد.شاید این بستگی دارد به فرهنگ چینی ها که از برخورد ها و تضاد ها گریزان هستند(کیرک برید،1988،ص 7)
 در روش کل نگر لازم است که در باره اصول کلی توافق به عمل آید ولذا ابتدا یک چارچوب کلی برای مذاکره تعیین می شود و وقتی طرف مقابل در مورد اصول کلی موافقت کرد دیگر به وی اجازه داده نمی شود تا از چارچوب تعیین شده فراتر رود .یکی از محققین که درباره سبک مذاکره چینی ها تحقیقاتی انجام داده است چنین می نویسد:غربی ها پافشاری چینی ها در مورد تعیین چارچوب کلی را ،چندان مهم تلقی نمی کنند و به آسانی بر سر اصول کلی به توافق می رسند و به علت همین توافق آسان است که در روند مذاکره به سادگی مزایایی را ازدست می دهند(پای،1982،ص42)

2-سبک مصالحه در مقابل مواجهه :
در سبک مصالحه یا سازگاری ،طرفین مذاکره سعی دارند ارتباطات میان خود را به نحوی تنظیم کنند که به تضاد ومواجهه منجر نشود ودر مجموع ،برای هماهنگی و سازش با طرف مقابل ،ارزش زیادی قائل هستند .کسانی که به این سبک معتقدند از برخورد با طرف مقابل پرهیز می کنند و چنان چه احساس کنند طرف مقابل از تاکتیک های مواجهه و برخورد استفاده می کنند بسیار ناراحت می شوند .سبک مذاکره چینی ها را می توان در زمره این طبقه بندی به حساب آورد.
پیروان سبک مواجهه و برخورد از مصالحه وسازش روی گردانند .فرایند مذاکره را محملی برای احقاق حق خود قلمداد می کنند و از هر فرصتی برای تحقق اهداف خود بهره می گیر ند و به طور کلی پیروان این سبک کسی را که به دنبال سازش با طرف مقابل باشد ،فردی ترسو ضعیف و بی ارزش می شمارند(فصلنامه مطالعات مدیریت،1378،ش21و22،ص30)

3 – سبک اغوا گرانه
در این سبک طرفین مذاکره سعی می کنند چارچوب فکری یکدیگر را مورد شناسایی قرار دهند و با مطرح کردن اطلاعات ،پذیرفتن اشتباهات و گاه ابراز سخنانی اغوا کننده ،حریف  را به قبول نظزات خود ترغیب نمایند .از جمله کشور هایی که درکاربرد سبک اغوا گرانه عمومیت بیشتری دارد کشور برزیل است .چند تن از پزوهشگران در باره سبک مذاکره برزیلی ها به تحقیق پرداختند و چنین نتیجه گرفته اند که برزیلی ها در مذاکرات خود از روش های متنوعی بهره می گیرند : از جمله این که با طرح سخنان خوشایند و مطبوع طرف مقابل رامورد لطف قرارمی دهند و با موجه جلوه دادن خود،در جهت حصول توافق تلاش می ورزند.چنان به نظر می رسد که برزیلی ها از روش های مدیریت بر مبنای اثر گذاری بر طرف مقابل و به ویژه از شیوه های خاص طرف توجه قرار گرفتن به خوبی آگاهند .منظور از این شیوه ها این است که فردکاری می کند تا دیگران او را خوب و مثبت ارزیابی کنند و از این رو ،فرد می کوشد تا به صورت منفی و ناخوشایند در نظر دیگران ظاهر نشود و بر آن ها اثر مثبت بگذارد .برزیلی ها بسیار پر حرف هستند واز روش های غیر کلامی نیز بسیار کمک می گیرند و خلاصه با جلوگیری از برخورد و تضاد واجتناب از تعارض ،برای ترغیب حریف به قبول پیشنهادشان تلاش می ورزند(همان،ص33)

مراحل مذاکره:
1 – ایجاد رابطه
نخستین قدم در مذاکره ،رابطه سازی بین طرفین مذاکره است.در فرهنگ های مختلف برای این مرحله از مذاکره امتیازهای متفاوتی در نظر گرفته می شود.مثلا ژاپنی ها برای برقراری رابطه اولیه نسبت به آمریکایی ها اهمیت زیادی قائل هستند(فصلنامه مطالعات مدیریت،1378،ش21و22،ص22)
2 – تبادل اطلاعات
کسب اطلاعات در مورد مذاکره به ما کمک می کند با قدرت بیشتری به فرایند مذاکره وارد شویم.هر قدر قبل از نشستن بر سر میز مذاکره ،اطلاعات ببیشتری درباره سازمان و نحوه مدیریت طرف مذاکره، انگیزه طرف مذاکره ،میزان قدرت فرد مذاکره کننده در مورد سازمان متبوعش،تغییرات اخیر در سازمان وی وتحوات احتمالی آتی قابل پیش بینی ،معیارهای اقتصادی وسایر معیارهای مرتبط با ماهیت موضوع مذاکره به دست آوریم،سهم ما درسایر موارد مذاکره بیشترمی شود.فقدان اطلاعات در مذاکره سبب ضعف ما خواهد شدو گاهی نیز به از دست رفتن منافع حیاتی ما منجر می شود.به طور کلی منظور از تبادل اطلاعات عبارت است از بیان وضعیت و نیازهای یک طرف و درک وضعیت ونیازهای طرف مقابل(همان،ص24)
3 – ترغیب
ترغیب عبارت است از اعمال نفوذ بر فرد یا گروه به منظور انجام دادن یک کار خاص .در ترغیب طرفین سعی می کنند بر قبولاندن نظرات خود به طرف مقابل ،در او نفوذ کنند(همان،صص25-24)
4 – توافق
مرحله نهایی مذاکره توافق واحتمالا عقد قرارداد است .موفقیت در این مرحله به معنای پایان موفقیت آمیز مذاکره است(همان،ص25)

  چند نکته در مورد مذاکرات بین المللی فروش:
   - روس ها معروفند به:    let me chek))    
( یعنی در مورد هر چیزی صحبت کنید و توافق کنید می گویند بگذارید چک کنم و بعد می گویند متأسفانه قبول نکردند )
 - در ژاپن همیشه قبل از شروع مذاکرات در محل حاضر شوید.
 - ولی در امریکای لاتین سر وقت بودن امتیازی محسوب نمی شود.
 - در آلمان سر میز مذاکرات به کسی کارد و چنگال ندهید ، به اعتقاد آلمانی ها این امر دوستی ها را از بین میبرد.
 - در ایتالیا به کسی دستمال هدیه ندهید.
 - در تایوان و چین هرگز به شخصی ساعت دیواری ( به عنوان کادوی تبلیغاتی ) هدیه ندهید، زیرا این امر علامت قطع ارتباط است.
 - در اسپانیا هیچگاه از بیمه عمر صحبت نکنید.
 - در هنگ کنگ نباید به کسی گل سفید تعارف کرد.
 - در فرانسه استفاده از گل زرد علامت پیمان شکنی است .
 - در مکزیک از رنگ زرد در لباس پوشیدن استفاده نکنید .
 - در مالزی رنگ سبز، علامت مرگ است.

نکاتی مفید جهت برقراری یک مذاکره تجاری موفق :
1 ) هنگام مذاکره و صحبت با طرف مقابل سعی شود که از جملات مثبت و یا به عبارتی جملاتی که تداعی کننده همکاری باشد استفاده کنید.عباراتی مانند «بیایید با هم کار کنیم» یا «شما ممکن است علاقه مند باشید به...».
2 ) سعی کنید که قبل از شروع مذاکره اهداف مورد نظر خود ویا سازمان را بر روی یک برگ کاغذ نوشته و آن ها را اولویت بندی کنید .
3 ) تعیین و مشخص کردن موانع و عواملی که باعث می شود مذاکره به صورت موفق به پایان نرسد مهم می باشد.بنابراین در طول جلسه باید به این نکته توجه داشته باشیم تا ازارائه راه ها و پیشنهاداتی که باعث به بن بست رسیدن مذاکره می شود جلوگیری کنیم(ادوارد،2007،ص1)
4 ) یک مذاکره کننده موفق حواس خود را به دقت بر آنچه گفته می شود و چگونگی گفته شدن آن متمرکز می کند .گوش دادن موثر، طرف مقابل را به بیان کامل تر مواضع خود ترغیب می کند.با اطلاع بهتر از مواضع طرف مقابل شما می توانید با سهولت بیشتری در جهت کسب نتایج مطلوب خود مذاکره کنید.
5 ) آنچه از گفتار طرف مقابل درک کرده اید را با عیاراتی مثبت و از دیدگاه او تکرارکنید چراکه پیامی که در یافت می شود الزاما همان پیامی نیست که مقصود وهدف طرف مقابل است(مجله تدبیر،1374،ش 51،ص82)

در ادامه این بحث به بیان تکنیک های ارتباطی موثر درمذاکرات تجاری وبرخورد با طرف مقابل می پردازیم.
ارتباطات کلامی :
کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارد.در محیط کار،شما نماینده وسفیر کسب وکارتان هستید و باید کلماتی را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت کمپانی تان باشد. توجه به نکات زیر هنگام مذاکره و سخن گفتن با مشتری در برقراری ارتباط موثر به شما کمک خواهد کرد.
الف) کلمات مناسبی انتخاب کنید
1-    پیش از لب به سخن گشودن کمی فکر کنید و کلمات قابل فهم بکار ببرید.
2-    وقتی با مشتری صحبت می کنید که هیچگونه آشنایی با شرکت یا سازمان ندارد استفاده از کلمات مناسب کمک شایانی به برقراری ارتباط خواهد کرد(ایونسون،1380،ص72)
3-    وقتی بین استفاده از دولغت مترادف مردد می شویدهمواره از لغات ساده تراستفاده کنید(همان،ص78)
4-    سعی کنید کلمات دقیق روان و پرمحتوا انتخاب کنید.مثلا به جای استفاده از کلمات پر زرق و برق ،ناگهانی وتغییر پذیر می توانید به ترتیب از کلمات جالب سریع و متغیر استفاده کنید(قربانی،1382،صص162-161)
ب) علاوه بر انتخاب کلمه مناسب به لحن ونحوه بیان نیز دقت کنید
1-    درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراضی ،از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنید
2-    در هنگام سوال کردن ازمشتری ازلحنی مشتاقانه استفاده کنید،لحنی که نشان دهد واقعا به شنیدن پاسخ سوالتان علاقه دارید( ایونسون،1380،ص72)
    ج)از کلمات گرم ومثبت استفاده کنید
کلماتی که حالت مثبت واطمینان بخش دارند تداعی کننده یک برخورد مثبت واحترام آمیز برای مشتری است.عباراتی نظیر«بله!بسیار خوشحال خواهم شد که این کار را انجام دهم» پیامی برای طرف مقابل ارسال می کند که حاکی از خوشحالی و علاقه مندی شما برای کمک کردن به طرف مقابل باشد(همان،ص73)
     د) واضح و روشن سخن بگویید.
سعی کنید کلمات را به شکل درست ورسمی بیان کنید.به جای عبارت«چی می خوای؟»از جملات «چه چیزی می خواهید سفارش دهید؟» ویا «چه کمکی از دست من برمی آید» استفاده کنید(همان،ص79)

 چگونگی  پرسش در مواجهه با مشتری و مذاکرات تجاری:
در هنگام برقراری ارتباطات کلامی و سخن گفتن با مشتری آشنایی با روش های طرح سوال و فنون پرسش کردن می تواند نقش یک سلاح قوی برای برقراری ارتباط با مشتری را ایفا کند .
فروشنده با استفاده از طرح سوال مناسب می تواند مشتری را به پاسخ وادار کند تا این که :به ارزیابی اوبپردازد ،نیاز های او را تشخیص دهد ،علاقه خود را به مشتری نشان دهد و در نهایت با شناخت هرچه بیشتر مشتری برای متقاعد کردن او اقدام کند(قربانی،1383ص99)

انواع روش های طرح سوال:
الف) سوالات باز(open questions)
سوالاتی که دارای یک جواب مثبت یا منفی نباشند.از سوال باز برای شروع صحبت استفاده کنید .سوالات باز مشتری را به صحبت وا می دارد و بهترین راه برای درک نیاز های مشتری است.در خدمت شما هستم چه امری دارید ؟چه خدمتی می توانم برای شما ارائه کنم ؟ و... نمونه‌های از سوالات باز هستند(بلوریان تهرانی،1379،ص173)
ب) سوالات بسته (closed questions)
سوال بسته مشتری را محدود می نماید که پاسخ بلی یا خیر بدهد.به عبارت دیگر برای پاسخ گویی به این گونه سوالات کافی است که یکی از چند گزینه را انتخاب کنید .نمونه هایی از سوالات بسته عبارت اند از : چایی میل دارید یا قهوه؟ آیا مایلید که یک حساب در این شعبه باز کنید؟(همان،ص174)
ج) سوالات هدایت کننده (leading questions)
سوالاتی که در عین سوالی بودن مشتری را نیز به انتخاب گزینه خاصی که مورد نظر فروشنده یا مذاکره کننده است ویا بیشترین منافع را برای او تامین می کند هدایت می نماید.برای پولتان احتیاج به یک حساب قرض الحسنه دارید این طور نیست؟ شما به ارزش پول معتقدید غیر از این است؟ همیشه منطقی است که بهترین محصول را بخریم این طور نیست؟(قربانی ،1383،ص 100)

ارتباطات غیر کلامی:
افزون بر مباحث کلامی در ارتباطات عوامل دیگری نیز در برقراری یک ارتباط موثر تاثیر گذارهستند که ارتباطات غیر کلامی نامیده می شوند.ارتباطات غیر کلامی که به زبان بدن (Bady  Language ) معروف است شامل ژست ووضع بدن(Gesture )، فواصل میان فردی ،لبخند ،شیوه های دست دادن و ارتباط چشمی (Eye Contact) می باشد.
در ابتدای مذاکره وسخن گفتن با مشتری قبل از این که شروع به صحبت کنید سیگنال هایی از طرف شما به طرف مقابل روانه می شود و به نوعی شروع به صحبت می کند.از آنجا که ارتباطات کلامی نیمی از انتقال پیام را دربرخورد های چهره به چهره (face to face) شامل می شود، آگاهی و رعایت آن ضرورتی انکار ناپذیرآست(بیورسث،2007،ص1)
1)    ژست و وضع بدن
وضع و حالت بدن از مهمترین مواردی است که مردم با آن توجه می کنند.طرز قدم برداشتن ،ایستادن ونحوه نشستن افراد پشت صندلی مبین وضعیت روانی فرد می باشد.علاوه بر این در مورد وضع بدن لازم است بدانیم که وضع بدنی وجسمانی باز(ژست ووضع بدنی باز حالتی است که در آن دست ها وپاها کشیده وصاف است و به طور کلی چهره ووضع بدنی به سمت طرف مقابل بوده و نشان دهنده توجه به شخص مقابل است)این پیام را برای مشتری در پی دارد که آماده برقراری ارتباط با او هستید(همان، ص2)
رعایت نکات زیر در هنگام راه رفتن و ایستادن نشان دهنده اطمینان خاطر و اعتماد به نفس شما درمقابل مشتری است:
1-    سعی کنید در هنگام راه رفتن بدن صاف و گردن راست باشد
2-    هماهنگی قدم ها را رعایت کنید و از کشیدن قدم ها روی زمین خودداری کنید(انزلی،1370،ص680)
3-    هنگام ایستادن دست ها باید کشیده وصاف باشد،شکم به داخل،شانه ها رو به عقب وسر رو به بالا قرار گیرد(بیورسث،2007،ص1)
به هنگامی که با مشتری به صحبت می نشینید همیشه روبروی مشتری قرار بگیرید وهرگز به پشتی صندلی تکیه نکنید.تکیه دادن به پشتی صندلی می تواند بی تفاوتی شما را به نمایش بگذارد.نکته مهم این است که افراد تحت تاثیر زبان تن افرادی که با آنها حرف می زنند قرار می گیرند .وقتی راست وقائم می نشینید ،به جلو متمایل می شوید وبه پیرامونتان توجه دارید سبب می شود که مشتری به این نتیجه برسد که آنچه به او انتقال می دهید بسیار مهم است.
2)    فاصله :
ادوارد حال یکی از متخصصین انسان شناسی در یک مطالعه مقدماتی بر روی اثرات فاصله در هنگام برقراری ارتباط ،چهار بعد یا منطقه ازابعاد فضای اطراف بدن را تشخیص داده است.این مناطق عبارت اند از:منطقه صمیمی، شخصی، اجتماعی و عمومی.شما در حین برقراری ارتباط با مشتری یا طرف مذاکره می توانید با دستکاری این فاصله ها سرعت تشکیل روابط گرم وصمیمانه خود را افزایش دهید وبر عمق آن ها بیافزایید(لوئیس،1380،ص147).
 عوامل داخلی و خارجی زیادی در تایید فاصله بین افراد مختلف تاثیرگذاراست. میزان آشنایی(هرچه روابط گرم تر باشدفاصله در هنگام ایستادن کمتر خواهد بود) ،شخصیت(افراد درون گرا سعی می کنند بین خود و دیگران بیشتر از افراد برون گرا فاصله ایجاد کنند) ملیت وزمینه اخلاقی(هنجارها وانتظارات فرهنگی در برخورد های افرادبا یکدیگر تاثیر بسزایی دارد)از عوامل مهم در تعیین فاصه می باشد(همان،ص142)
فواصل میان فردی به گروه های زیر طبقه بندی می شود:
الف- فاصله صمیمی (زیر 45 سانتی متر)
مخصوص فعالیت هایی مانند عشق ورزی،هم آغوش شدن با نزدیکان در دیدو بازدید است.افراد فقط به همسر،بچه ها ووالدین و دوستان بسیار نزدیک خود اجازه می دهند که به این منطقه وارد بشوند.دقت کنید که ناخواسته حریم خصوصی کسی را موردحمله قرار ندهید.وارد شدن به حریم خصوصی افراد به خصوص در فرهنگ های مختلف سبب می شود که طرف مقابل تحت تاثیر قرار گیرد وبرانگیخته شود.
ب - فاصله شخصی نزدیک (45 تا 75 سانتی متر)
معمولا دوستان نزدیک به این منطقه می توانند وارد شوند.افراد به شیوه های مختلف از منطقه شخصی خود محافظت می کنند.شخص با استفاده از ژس وحالت بدنی بسته مانندروی هم گذاشتن پاها ،یا روی سینه گذاشتن دست ها سعی می کند که از مداخله و ورود ناخواسته دیگران به قلمرو شخص خود محافظت کند.
ج -  فاصله شخصی دور (75 تا 120 سانتی متر)
در کشور های غربی اقایان ترجیح می دهند در هنگام صحبت کردن با دوستان نه چندان نزدیک خود ،همکاران وهمسایه ها آنان را در این فاصله نگه دارند.
د -  فاصله اجتماعی نزدیک (120 تا 210 سانتی متر)
از این منطقه درهنگام برخورد با بیگانگان و دربرخورد های غیرشخصی استفاده می شود.
ه - فاصله اجتماعی دور (2.1 تا5.2 متر)
فاصله ای است که در آن معمولا معلمین هنگام صحبت کردن در مقابل گروهی از دانش آموزان یا دانشجویان از آن استفاده می کنند.همچنین این فاصله برای جلسات مهم ونسبتا شخصی ،بحث ها،تبادل افکار و... مناسب است.
و‌-    فاصله عمومی (5 تا 7 متر)
در این فاصله ترجیحا معلمین ،اساتید وسخنرانان که در مجالس بزرگ وگسترده سخنرانی می کنند قرار می گیرند.حفظ این فاصله توسط سخنرانان واساتید اعتبار واقتدار به همراه دارد(لوئیس1380،صص 159-148)
همان طور که بیان شد آگاهی و شناخت از انواع فاصله ،در هنگام برقراری ارتباط باعث ایجاد یک ارتباط موثر ومفید با طرف مقابل خواهد شد.حال این سوال مطرح می شود که بهترین ومناسب ترین فاصله در برخورد با مشتریان و مذاکرات تجاری کدام یک از فواصل بیان شده می باشد؟
مناسب ترین فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخصی دور و فاصله اجتماعی نزدیک است .فروشنده و یا ارائه دهنده خدمت می تواند با حفظ این فاصله تعامل مناسبی با مشتری برقرار سازد و به هدف مورد نظر خود که افزایش فروش وارائه خدمت است دست یابد.

3)خنده :
خنده یک وضع وحالت صورت می باشد که در برقراری ارتباط بسیار موثر است.خنده ها، علاقه،هیجان ،یکدلی ونگرانی را نشان می دهد .خنده باعث ایجاد محیطی مثبت و سرخوش می شود(بیورسث،2007،ص2)
انواع خنده ها ومفهوم آن ها:
1-    خنده ساده- شدت کم
گوشه های دهان به میزان کمی عقب کشیده شده ،بالا می روند.پیامی که خنده در این صورت با خود به همراه دارد یکی از موارد عدم اطمینان ،شک وتردید است.جهت برقراری یک ارتباط موثر لازم است که از این نوع خنده بپرهیزید چرا که تداعی کننده یک برخورد غیر دوستانه می باشد.
2-    خنده ساده – شدید
در این نوع خنده لب ها کمی از هم فاصله می گیرند به طوری که می توان قسمت کوچکی از دندان های فوقانی را نیز مشاهده کرد .این نوع خنده پیام اطمینان و دل گرمی را به شخص می رساند .خنده ساده – شدید بهترین نوع خنده است که شما می توانید  در هنگام ملاقات با افرادی مثل همسایگان ،مشتریان و در کل با افرادی که دوستی و صمیمیت خیلی نزدیکی ندارید استفاده کنید.
3-    خنده بالا – شدت کم
اتصال دندان ها به لب های پایین برقرار است و فقط دندان های پیشین فوقانی دیده می شوند( دندان های زیرین دیده نمی شوند). پیامی که بدین ترتیب ارسال می شود بیانگرآن است که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است .اگر دوست دارید پیامی را که می خواهید با خنده خود به طرف مقابل بدهید اثری قوی تر ،مطمئن تر و دوستانه تر از یک خنده ساده با شدت بالا داشته باشد می توانید از یک خنده بالا با شدت کم استفاده کنید.
4-    خنده بالا - شدت بالا
دندان های فوقانی بیشترآشکار می شوند،شکاف دهان عریض تر می شود و روزنه های دید چشم باریک تر شده که در مجموع باعث بالا رفتن شدت خنده می شود .از این نوع خنده در مواردی مانند برخورد با دوستان نزدیک ویا معاشرین تجاری که مدت های زیادی با آنان ارتباط گرم ودوستانه داشته اید می توانید استفاده کنید.
5-    خنده گسترده
هر دوردیف از دندان های فوقانی و تحتانی آشکار می شوند .علاوه بر این خنده با صدای بلند نیز همراه است .پیام این نوع خنده نهایت شادی ،رغبت و لذت را می رساند .استفاده از یک خنده گسترده در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات  تجاری به دور از آداب ومعاشرت است وباید ازآن پرهیز کرد (لوئیس،1380)
خنده مناسب وصحیح در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات تجاری تاثیر زیادی در برقراری ارتباط داردچرا که می تواند به ایجاد یک محیط صمیمی ومثبت بین فروشنده ومشتری کمک کند(بیورسث،2007،ص2)همان گونه که در بالا بیان شد خنده ساده- شدید وخنده بالا- شدت کم بهترین نوع خنده در تعامل با مشتری است .لازم به ذکراست که از این دو نوع خنده در تبلیغات و ساخت بنرهای تبلیغاتی نیز استفاده می شود.
4)    دست دادن
دست دادن به یکدیگر از رسوم دیرینه بشر است که از بدو پیدایش به صورت های گوناگونی انجام گرفته وبه شکل امروزی درامده است و آن،حکایت از ابراز محبت ودوستی وخوشحالی از به هم رسیدن دو انسان است (انزلی،1370،ص386) علاوه بر این از مولفه های مهم دیگری که در رویارویی با مشتری وبرقراری ارتباط موثر نیاز است تا یاد بگیریم،دست دادن محکم واستوار می باشد(بیورسث،2007،ص1)
در دست دادن رعایت نکات زیر لازم است:
1-    دست دادن باید خیلی گرم ومشتاقانه باشد و در حالی که دست خود را به سمت طرف مقابل دراز می کنید باید لبخندی حاکی از خوشحالی و رضایت خاطر در چهره آشکار شود و کلماتی متناسب مو قع از قبیل ابرازخوشحالی ازملا قات برزبان آورده شود(انزلی،1370،ص388)
2-    دست دادن مانند راه رفتن باید نشانه ای از اعتماد به نفس و علاقه به آشنایی وملاقات باشد.دست دادن سرد و بی حال توام با بی اعتنایی و بی تفاوتی اثر مورد نظر را در طرف مقابل ایجاد نمی کند(همان،ص389)
3-    هنگام دست دادن باید تماس چشمی به طور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد.
4 - فشردن و نگه داشتن دست طرف مقابل باید در حد استاندارد با شد .زمان استاندارد جهت نگه داشتن دست طرف مقابل در حدود 3 تا 5 ثانیه می باشد(بیورسث،2007،ص2)

شیوه های دست دادن :
الف- نوع فرا دست
اگر قصد دارید به طرف مقابل بگویید که می خواهید نقش غالب را در مقابل او ایفا کنید ،دست خود را طوری بچرخانید که کف آن در هنگام دست دادن به سمت پایین قرار گیرد(لوئیس،1380،ص191) این نوع دست دادن نشان دهنده تسلط و برتری نسبت به طرف مقابل می باشد.
ب – سبک مبتنی بر همکاری:
در جایی که می خواهید به هنگام برقراری ارتباط با طرف مقابل ،برابری ومساوات را  رعایت کنیداز این سبک استفاده می کنیم.از این شیوه دست دادن در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری استفاده می شود چرا که این سبک نشان دهنده مشارکت و همکاری است وهمچنین پیش زمینه یک رابطه گرم وصمیمی نیزمی باشد(همان،ص192)
ج – روش ملیحانه
اگر می خواهید خواسته های طرف مقابل را بر خواسته های خود ترجیح دهید و درامور جاری از او استفاده کنید این سبک را به کار ببرید.این نوع دست دادن همچنین در مواردی مناسب است که بخواهید با کارگزار یا کارفرمایی صحبت کنید و اسباب خاطر او را فراهم آ ورید(همان،ص194)
5)ارتباط چشمی
در غالب فرهنگ ها پرهیز از نگاه به طرف مقابل مورد تایید وقبول افراد نمی باشد و امری مذموم تلقی می شود .اگر بتوانید به چشم مشتری نگاه کنید و رفتاری نرم و راحت را با او در پیش داشته باشید آنگاه احتمال بسیار بیشتری وجود خواهد داشت که تاثیر مناسب را برجای بگذارید(فورسایت،1383،ص 85)                         در برقراری ارتباط چشمی سه سوال اساسی مطرح می شود:1- به کجا باید نگاه کرد؟ 2- چه مدت باید نگاه کرد؟ 3- چه زمانی باید نگاه کرد؟ باید به این نکته توجه کرد که پاسخ به سوالات مطرح شده به طرز برخورد شما با شخص مقابل بستگی دارد.برقراری ارتباط چشمی در مواجهه با مشتری و جلسات تجاری نسبت به زمانی که یک برخورد دوستانه و غیر رسمی دارید متفاوت است .
الف – Where to look
چشم ها معمولا در جلسات تجاری به یک مثلث متمرکز می شود .این مثلث تشکیل شده از یک خط افقی که از گوشه های بیرونی چشم های طرف مقبل می گذرد ودوخط مایل که از گوشه های خارجی چشم شروع شده و در روی خط میانی صورت که همان خط میانی بینی باشد به همدیگر می رسند (آماج تجاری).ثابت کردن نگاه در این ناحیه جدیت و اعتماد به نفس شما را می رساند.در یک برخورد دوستانه و غیر رسمی نگاه خود را به پایین تر بیا ندازید،یعنی از لب ها رد شده و به چانه برسند(آماج دوستانه )این موضوع علاقه وصمیمیت بیشتری را نسبت به طرف مقابل نشان می دهد(لوئیس،1380،ص213)
ب – How long to look
ارتباط چشمی در برخورد های تجاری و مواجهه با مشتری باید  70 تا 80 درصد از وقت مکالمه شما را اشغال کند .کمتر از این مقدار نشان دهنده کمبود اعتماد به نفس،ملامت و خستگی است و بیشتر از ان نیز علامت عناد مخالفت و رک بودن بیش از حد تعبیر می شود دربرخورد های رسمی واجتماعی لازم است که طول نگاه خود را افزایش دهید .افزایش تماس چشمی بیان کننده صمیمیت و دوستی بیشتر است(بیورسث،2007،ص3)
ج – When to look
به محض شروع یک مکالمه و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترین زمان برای برقراری ارتباط چشمی است(لوئیس،1380،ص217) هنگام گفتن خداحافظی نیز تماس چشمی را قطع نکنید چرا که این امر باعث می شود تاثیر مثبتی از ما درطرف مقابل باقی بماند.
تماس چشمی نه تنها نشان دهنده اعتماد شما است بلکه به شما کمک خواهد کرد آنچه که شخص به طور شفاهی بیان می کند را بهتر درک کنید .گوش دادن مهمترین مهارت در برقراری ارتباط انسانی است و ارتباط چشمی مناسب نقش مهمی را در نشان دادن توجه وعلاه به دیگران ایفا می کند (بیورسث،2007،ص 3) بنابراین به دنبال قطع خیلی مختصر ارتباط چشمی (3 تا 4ثانیه) در گفتار بی صدا که دقیقا مانند ویرگول در یک جمله نوشته شده عمل می کند دوباره تماس چشمی را برقرار کنید تا ارتباط موجود تداوم یابد.

نتیجه گیری:
با توجه به آن چه که گذشت می توان این گونه بیان کرد که روش  مذاکره اصولی به شما این توان را  می دهد که جانب انصاف را رعایت کنیدودر همین حال شما را در برابر کسانی که در صددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند، مصون ومحفوظ می دارد.                                                                                                                      
برعکس چانه زدن بر روی مواضع ،روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز بر روی منافع ،حق انتخاب هایی که برای هردوطرف رضایت بخش باشدواستاندارد های منصفانه ،معمولا به یک توافق معغول و به خردانه منتهی می گردد.این روش به  شما اجازه می دهدکه به تدریج یک تصمیم مشترک ،با کارایی لازم و فارغ از هزینه های متعارف پافشاری روی مواضع دست یابید ،فقط باید خود را از قید وبند این مواضع رها سازید و جدا کردن اشخاص ازمساله به شما اجازه می دهد که مستقیما و به طور نمایان با اشخاص طرف مذاکره به عنوان یک انسان روبرو شوید و به این ترتیب نیل به توافق دوستانه را میسرسازید.                                                                                           
مسلما هر مذاکره  ویژگی های خاص خود را داردو با دیگر مذاکرات متفاوت است ولی عناصر اساسی مذاکره تغییر نمی کند . آشنایی ونحوه برقرار کردن یک ارتباط موثر سبب موفقیت در مذاکره خواهد شد. یک مذاکره کننده یا فروشنده باید باروش های برقراری ارتباط و متقاعد کدن به گونه ای آشنا باشد و در آن تبحر داشته باشد که بتواند در مقابل سخت گیرترین خریداران موفق باشند و فرایند رسیدن به توافق را به نحوی هدایت کند وخاتمه پذیرد که طرفین احساس کنند برنده شده اند.رضایت طرف مقابل از مذاکره و برخورد احترام آمیز سبب خواهد شد که وی به عنوان یک ابزار تبلیغی و به نوعی به یک پشتیبان برای سازمان تبدیل بشود.


منابع و ماخذ:
کتاب: 
1-    انزلی حسن،آداب معاشرت وراه زندگی،انتشارات انزلی،1370
2-    اینسون رنه،101 تکنیک برای جذب وحفظ مشتری،ترجمه امیر توفیقی،انتشارات رسا،1380
3-    بلوریان تهرانی محمد،طراحی استراتژی،برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی، انتشارات سازمان بازرگانی]1379
4-    قربانی مجتبی،کاربرد علوم رفتاری در ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری،انتشارات دبیزش،1383
5-    فورسایت پاتریک،101 راه برای افزایش فروش،ترجمه علی ضرغام،انتشارات قدیانی،1383
6-    لوئیس دیوید،زبان بدن از موفقیت،ترجمه جالینوس کرمی،انتشارات جالینوس،1380 

مقاله:
1-    راجر فیشر و ویلیام یوری،اصول وفنون مذاکره،ترجمه مسعود حیدری،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی،1370
2-    زاهدی شمس السادات،بررسی تطبیقی سبک های مذاکره در جهان،فصل نامه مطالعات مدیریت،شماره 21، 1378
3-    غفاریان وفا،هنر گوش کردن در مذاکره،مجله تدبیر،شماره 51،اردیبهشت 74 
4-Biorseth Lillian- Business  Body Language –www.sideroad.com- 2007

5-Edward Lean-effective Tips On Good Business Negotiation-www.careermage.com-2007

6-Kirkbride-chiness  bargaining  and negotiating behavior-www.chiness negotiating.com-1998

7-Pye li-chiness commercial negotiating style-www.chiness negotiating.com
8-senoff M ichael-win win is for losers-www.careermage.com

مرجع .علوم مدیریت ایران

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۳:٠٥ ‎ب.ظ ; یکشنبه ۱۳٩۱/۳/٢۱
تگ ها: بازاریابی
comment نظرات () لینک

+ رویکرد نوآوری نظام یافته(TRIZ)

TRIZ روشی برای ایجاد ایده های راه حل است که این روش لزوماً یک راه حل کامل ونهایی فنی و مهندسی را ارائه نمی دهد، بلکه راه حل نهایی در راستای ایده ی مطرح شده خواهد بود، ولی جزئیات آن باید ایجاد و توسعه داده شوند.TRIZ می تواند در مسیری نظام مند به انجام نوآوری ها کمک کند و سازمان ها و افراد را در رسیدن به بیشترین توانمندی ها و لیاقتهاشان راهنمایی کند.

ابزارهای اصلی TRIZ کلاسیک که توسط آلتشولر (پایه گذار این دانش) ارائه شده به همراه دو ابزاری که بعدها ارائه شده اند عبارتند از:

1- پرسشنامه ی شناخت موقعیتهای نوآوری(ISQ)

2- فرمول بندی مسئله

3- تحلیل تناقض

4- مدل سازی سیستم، تجزیه و تحلیل شیء– اثر

5- طرح ایده آل

6- الگوهای تکامل

1- پرسشنامه ی شناخت موقعیتهای نوآوری(ISQ): پرسش نامه شناخت موقعیت های نوآوری فرمی ساده و در عین حال جامع است. به کمک این فرم جنبه های مختلفی از مسأله برای کاربر تشریح می شود. بدین ترتیب تیم حل مسأله با در اختیار داشتن اطلاعات مستند و نسبتاً کامل به کشف مسأله اصلی، تضادهای ریشه ای و در ادامه تولید راه حل های خلاقانه می پردازد.

2- فرمول بندی مسئله: فرایند فرمول بندی مسئله به منظور نشان دادن رابطه ی بین اثر زیان بار و کارکرد سودمند اولیه سیستم به کار میرود.

3- تحلیل تناقض: کارآمدترین و بهترین راه حل ها، زمانی به دست می آیند که یک مخترع، مسأله ای تکنیکی را که دربرگیرنده یک تضاد است، حل کند. تضاد، زمانی اتفاق می افتد که سعی در بهبود یک ویژگی و یا پارامتر در یک سیستم فنی (هر چیزی که یک کارکرد مشخص دارد) داشته باشیم و در عین حال موجب تضعیف یک پارامتر یا ویژگی دیگر شویم. در چنین حالت هایی، اغلب یک راه حل مصالحه جویانه یا سازش طلبانه مورد توجه قرار می گیرد. زیرا تضادهای تکنیکی ریشه ای، هرگز حل نمی شوند و هدف نهایی بهبود هیچگاه به طور کامل قابل دست یافتن نیست. این گونه موارد را تضاد تکنیکی می گویند، به این دلیل که درون سیستم های فنی روی می دهند. برای حل یک تضاد تکنیکی دو مسیر وجود دارد: 1- استفاده از ماتریس تضاد برای دست یابی به مؤثرترین و مفیدترین اصول، یا 2- مطالعه و بررسی هر اصل و انتخاب بهترین و مناسب ترین آنها. به گفته شاگردان روسی آلتشولر، وی ماتریس را در سال 1985 تدوین و ارائه کرد، اما پس از آن خودش دیگر از ماتریس استفاده نکرد. او 39 پارامتر را کنار گذارد و بدون مراجعه به آنها تا پایان عمر از 40 اصل بهره فراوان برد. برای کسانی که تازه کار هستند، استفاده از 39 پارامتر و مرور آن ها تا زمانی که این پارامترها ملکه ی ذهن شان شود، توصیه شده است. 39 پارامتر برای کشف و تعریف تضاد تکنیکی مسأله است ولی 40 اصل برای ارائه ی راه حل هایی که می توانند با تفکر به هر اصل، چندین مورد باشند. 40 اصل نیز به شکل کاملاً مستقل، حتی در شرایطی که اصلاً مسأله و تضادی نداریم، به ما در ایده پردازی و تفکر خلاق جهت مند کمک می کنند. مهمترین چیز هنگام استفاده از 40 اصل این است که به مسأله و اصل پیش روی و نحوه تفسیر آن برای پیدا کردن یک راه حل شدنی، خوب و عمیق فکر شود. فکر کردن دشوارترین کار ساده و بدون هزینه دنیاست. گونه ی دیگری از تضاد به نام تضاد فیزیکی وجود دارد. این تضاد، تضادی است که در آن در مورد برخی اجزاء دو نیازمندی متضاد وجود دارد. تضادهای فیزیکی به کمک اصول تفکیک که 4 اصل هستند حل می شوند. در بسیاری از مواردی که نمی توان با استفاده از جدول تضاد تکنیکی، جواب مناسبی پیدا کرد، بهتر است که تضاد تکنیکی را به تضاد فیزیکی تبدیل کرد.  

4- مدل سازی سیستم، تجزیه و تحلیل شیء– اثر: تجزیه و تحلیل شیء- اثر یکی از ابزارهای TRIZ برای مدل سازی مسائل مرتبط با سیستمهای فنی موجود است. هر سیستمی برای انجام تعدادی کارکرد ساخته شده است. کارکرد مطلوب و دلخواه، خروجی یک شیء یا ماده است که از شیء دیگر  و با کمک بعضی وسایل به دست میآید. عمل یا شیوههای انجام عمل،« اثر» نامیده میشوند. این ابزار به دانش فنی گستردهای (اطلاعاتی در مورد نحوه ی عملکرد اثرات فیزیکی) نسبت به دیگر ابزارهای TRIZ نیاز دارد.

5-  طرح ایده آل: در طرح ایده آل باید فاصله ی میان طرح فعلی و سیستم ایده آل به صفر برسد. سیستم ایدهآل سیستمی است که بدون اینکه وجود داشته باشد، کارکرد مطلوب را ایجاد می کند.

6- الگوهای تکامل: اگر در موزه ای نسل های مختلف طرح یک محصول که با گذشت زمان تغییر یافته، نمایش داده شود، چشم اندازی از الگوهای تکامل را در آنها خواهید دید. این الگوها برای بسیاری از محصولات مشابه هم می باشند و با مطالعه ی آنها می توانید تصوری از محصولات آینده به دست آورید. برای این کار جایگاه طرح فعلی را در چارچوب یک الگوی تکامل پیدا کنید و سپس متناسب با آن، طرح های آینده را پیش بینی کنید.

در مسئله ی ابتکاری بهترین کار برای شروع حل تکمیل ISQ است. تدوین این اطلاعات، عملکرد را اصلاح خواهد کرد. به محض این که جمع آوری اطلاعات به پایان رسید، باید مسئله را فرمول بندی کرد. 85% مسائل تا همین جا حل می شوند. همچنین تا همین مرحله برای مشکلاتی که راه حل آنها پیدا نشده، تعداد زیادی صورت مسئله ایجاد خواهد شد که این صورت مسئله ها به ایجاد جرقه هایی در ذهن برای درک آن ها منجر می شود سپس به وسیله ی سایر ابزارهای TRIZ حل می شوند.

به کارگیری TRIZ به منظور احیاء بافت تاریخی

برای مثال می توان مسئله احیاء بافت تاریخی را به صورت یک تناقض فیزیکی مطرح کرد و از اصول تفکیک برای بهبود آن بهره برد.

مسئله: راهی برای احیاء بافت تاریخی پیدا کنید که پاسخگوی نیازهای امروز بشر باشد ولی در بافت دخل و تصرف ایجاد نکند.

راه حل:با توجه به اصل تفکیک وابسته به شرایط ، اجزای بافت را از هم تفکیک کنید. سپس با توجه به درجه ی اهمیت هر کدام،آنها را اولویت بندی کنید و استانداردهای مورد نظر را برای دخل و تصرف در بافت ، برگزینید، به طوری که به ارزش و کارکرد خود بافت آسیبی وارد نشود و در عین حال کارکرد­های جدید و امروزی نیز به آن اضافه شود. و با توجه به اصل تفکیک زمانی در آغاز افراد را تشویق و ترغیب به خریدیک بنای تاریخی کرده و سپس در هنگام خرید از آنها بخواهید تا استانداردهای وضع شده در باب دخل و تصرف این بافت را رعایت کنند که البته در صورت عدم رعایت قوانین ملزم به پرداخت جریمه و بالعکس در صورت رعایت و احترام به قوانین مستلزم پاداش خواهند بود. نهایتاً نیز قبل از تحویل بنا به خریداران در مورد چگونگی و نحوه ی مراقبت و محافظت از بنا ، شناخت ارزش و اهمیت ابعادی بنا به آنها آموزش دهید تا ارزش بافت به درستی نهادینه و فرهنگ سازی شود آن هم به گونه ای که از این به بعد دخل و تصرف در این بناها از سوی آنها امری مذموم و ناپسند به شمار آید.

واژگان کلیدی

 نوآوری نظام یافته(TRIZ)، احیاء بافت تاریخی، به کارگیری TRIZ به منظور احیاء بافت تاریخی.

منابع

1-Terninko J, Zusman A, Zlotin B. Systematic Innovation (TRIZ). Interpreter: Jafari M et al. Tehran: Rasa, 2001. [Book in Persian]

2- Altshuller G; With new contents of  Lev Shulyak. 40 Principles TRIZ  passkeys to Innovation. Interpreter: Karimi M, Mirkhani N. Tehran: Rasa, 2006. [Book in Persian]  

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱٢:٢٧ ‎ق.ظ ; پنجشنبه ۱۳٩۱/۳/۱۸
تگ ها:
comment نظرات () لینک

+ تبریکانه

ناگهان یک صبح زیبا آسمان گل کرده بود / خاک تا هفت آسمان، بغض تغزل کرده بود
حتم دارم در شب میلادت، ای غوغاترین / حضرت حق نیز در کارش تأمل کرده بود
هر فرشته، تا بیایی، ای معمایی ترین / بال های خویش را دست توسل کرده بود

تمام لذت عمرم همین است
که مولایم امیرالمومنین است . . .

علی پا به این دنیا گذاشت و قلب عاشقان را مسحور کرد و همگان را با انسانی آشنا کردکه پدر تمامی آفریدگان پروردگارش لقب گرفت. روز پدر مبارک . . لبخند

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱٢:٥٧ ‎ب.ظ ; دوشنبه ۱۳٩۱/۳/۱٥
تگ ها:
comment نظرات () لینک

+ آنان که جرات نمی کنند کاری نیز نمی کنند ...

حقیقت ساده ای است در هر کاری خطر وجود دارد

-در رانندگی خطر تصادف هست .

-در تقاضا برای شغل خطر پذیرفته نشدن وجود دارد .

-در تلاش برای ورود به دانشگاه خطر رد شدن هست.

-در سلام دادن خطر بی جواب ماندن وجود دارد.

-در عشق خطر طرد شدن و آسیب دیدن وجود دارد.

-در حرف زدن خطر بی توجهی هست .

-در امیدواری خطر نومیدی هست .

-در صعود خطر سقوط هست.

چیزی که در چهره همه انسانهای موفق توجه مرا به خود جلب کرده است .جرات خطر کردن است .سعی کردن یعنی احتمال شکست را پذیرفتن .

وقتی هیچ کاری نمی کنید مسلما احتمال خطر هم از بین می رود هر کار مهمی در زندگی با احتمال خطر همراه است ..

زیگ زیگلار

کسی که هرگز مرتکب اشتباهی نشده باشد هرگز چیز جدیدی را امتحان نکرده است .

آلبرت انیشتین

یک مرد نباید از پذیرش خطاهای خود خجالت بکشد زیرا این بدین معنی است که او امروز با تجربه تر و عاقل تر از دیروز  خود است

الکساندر پوپ

کسی که هرگز خطا نمی کند همیشه از کسی دستور می گیرد که مرتکب اشتباه می شود

دیزنی بنتیس

اشتباهات پلی میان بی تجربگی و خردمندی شما است

فیلیپس تورو

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱٢:۱٩ ‎ب.ظ ; جمعه ۱۳٩۱/۳/۱٢
comment نظرات () لینک

+ هوش تجاری چیست؟

پیدایش تکنولوژی های ارزان قیمت ذخیره داده و گستردگی ارتباطات اینترنتی ، دسترسی به مقادیر زیاد اطلاعات را برای اشخاص و سازمان ها را فراهم کرده است. اکثر داده ها در آغاز از نظر محتوا و نمایش، غیرهمگن شامل تراکنش های تجاری ، اقتصادی و اداری، آدرس های وب ، ایمیل ، متن ، ابرمتن ، نتایج آزمایشات پزشکی و ... هستند، که دسترسی به آنها می تواند فرصت ها و امید های تازه ای ایجاد کند. اما سوالی که مطرح است این است که آیا امکان دارد هر داده ای را به اطلاعات و دانش تبدیل کرد تا تصمیم گیرندگان بتوانند با استفاده از آن ها مدیریت سازمان را بهبود بخشند؟

هوش تجاری را می توان به عنوان یکسری مدل های ریاضی و روش های تحلیلی برای استخراج اطلاعات و دانش از داده های موجود دانست که برای فرآیند تصمیم گیری های پیچیده استفاده می شود. در سازمان های بزرگ تصمیمات بر یک پایه متناوب گرفته می شوند. برخی تصمیمات ممکن است بیشتر یا کمتر بحرانی باشند یا اثر دراز مدت یا کوتاه مدت داشته باشند و شامل افراد و نقش های متفاوت و سلسله مراتبی باشند. توانایی تصمیم گیری کارمندان دانشی یک سازمان به طور شخصی و جمعی ، یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار بر روی بهره وری و مزیت رقابتی یک سازمان می باشد.

اکثر این کارمندان دانشی، برای تصمیم گیری از روش های شهودی و ساده استفاده می کنند، مانند تجربه ، دانش در دامنه موضوع و اطلاعات در دسترس.  این مسئله منجر به ایجاد یک فرایند تصمیم گیری راکد می شود که در شرایط ناپایدار و با تغییرات زیاد و سریع محیط های اقتصادی ، هماهنگ نیست. پر واضح است که فرآیند تصمیم گیری در سازمان های امروزی پیچیده و وابسته به اندازه دیدگاه شهودی است و نیازمند به مدل های قوی ریاضی و متدولوژی های تحلیل اطلاعات است. مثال زیر نمونه ایی از یک فرآیند پیچیده تصمیم گیری در شرایط سریعا در حال تغییر است.

مثال 1 : حفظ صنعت تلفن همراه .

مدیر بازاریابی یک کارخانه تلفن همراه متوجه شد که تعداد زیادی از مشتریان، دیگر از سرویس های این شرکت استفاده نمی کنند و به سراغ رقیبان تجاری رفته اند. کاهش وفاداری مشتری نشانه کاهش و پراکنده شدن مشتری است. این مسئله یکی از عوامل مهم برای اکثر صنایعی است که خدمت ارائه می دهند. فرض کنید مدیر بازاریابی بودجه مناسب برای تعقیب و حفظ 2000 مشتری را داشته باشد در حالیکه شمار مشتریان به 2 میلیون نفر می رسد.  بنابراین این سوال ایجاد می شود که او چگونه باید این افراد را انتخاب کند که این نبرد بهینه و تاثیرگذار باشد. به عبارت دیگر ، چگونه می توان احتمال اینکه هر مشتری سرویس را رها کند را تخمین زد تا بتوان بهترین گروه مشتریان رو هدف قرار داد تا وفاداری آن ها را به ماکزیمم رساند و از پراکنده شدن آن ها جلوگیری کرد؟ با دانستن این احتمالات ، گروه هدف را میتوان از 2000 نفری ایجاد کرد که احتمال پراکنده شدن بیشتری دارند. بدون استفاده از مدل های ریاضی پیشرفته و تکنیک های داده کاوی ، ایجاد یک تخمین قابل اعتماد که بتوان گروه هدف را با استفاده از آن تعیین کرد بسیار دشوار است.

هدف اصلی سیستم های هوش تجاری تامین کارمندان دانشی با ابزارها و روش هایی است که آن ها را در تصمیم گیری موثر و به موقع یاری کند.

تصمیم موثر : به کارگیری روش های تحلیلی قوی باعث می شود تصمیم گیرندگان به اطلاعات و دانش قابل اطمینان تری دسترسی پیدا کنند. در نتیجه آن ها می توانند بهتر تصمیم بگیرند و برنامه های اجرایی موثرتر و سودمندتری را تبیین کند.  استفاده از روش های فرمال تحلیل، تصمیم گیرندگان را مجبور می کند که شرایط ارزیابی راه حل های متفاوت و مکانیزم مدیریت مشکل را به صورت صریح شرح دهند. این بررسی عمیق و تفکر منجر به آگاهی عمیق تر و دریافت منطقی تر در فرآیند تصمیم گیری می شود.

تصمیمات به موقع : سازمان ها در یک محیط اقتصادی شدیدا رقابتی و بسیار متغیر فعالیت می کنند. بنابراین توانایی عکس العمل سریع نسبت به عمل رقیبان و شرایط جدید بازار، عامل مهمی در موفقیت و حتی بقای سازمان است.

 به هنگام بروز مشکل تصمیم گیرندگان از خودشان سوالاتی می پرسند و تحلیل های متقابل را انجام می دهند. با این حال بررسی و مقایسه موارد مختلف و انتخاب بهترین تصمیم از بین آن ها به شرایط وابسته است.

اگر تصمیم گیرندگان به اینکه استفاده از سیستم های هوش تجاری فعالیت های آن ها را تسهیل می کند اعتماد داشته باشند ، می توانیم این انتظار را داشته باشیم که کیفیت عمومی فرآیند تصمیم گیری به صورت قابل توجهی بهبود یابد. به کمک مدل های ریاضی و الگوریتم ها ، تحلیل تعداد زیادی عملیات ممکن می شود و ما می توانیم به تصمیم موثر و به موقع دست پیدا کنیم و به نتیجه مطلوبمان برسیم.

بنابراین مهمترین منفعت استفاده از سیستم های هوش تجاری ، افزایش اثربخشی  در فرآیند تصمیم گیری است.

داده های زیادی در سیستم های اطلاعاتی موجود در سازمان ها وجود دارد. قسمتی از این داده ها از تراکنش های داخلی سازمان و قسمتی از آن از منابع خارجی است. به هر حال حتی اگر آن ها به روش های سیستماتیک و ساخت یافته جمع آوری و ذخیره شده باشد، نمی توان به طور مستقیم از آن ها برای تصمیم گیری استفاده کرد. این داده ها باید توسط ابزار مناسب استخراج و با استفاده از روش های تحلیل، پردازش و به اطلاع و دانش مبدل شوند تا بتوان از آن ها در فرآیند تصمیم گیری استفاده کرد.

تفاوت بین داده، اطلاع و دانش با توجه به شرح زیر قابل فهم تر است.

داده : بطور عموم داده به یک قانون ساخت یافته از یک موجودیت اولیه اطلاق می شود . به عنوان مثال یک تراکنش از یک یا چند موجودیت اولیه ایجاد می شود. مثلا برای یک خرده فروش داده عبارت است از مشتری ها ، خرید های انجام شده و محصولات .

اطلاع : اطلاع خروجی عملیات پردازش بر روی داده هاست و در حوزه ی کاری فردی که آن را دریافت می کند معنی دار است. به عنوان مثال برای مدیر فروش یک شرکت خرده فروشی ، میزان فروش در یک هفته 100 پوند است و یا تعدادی از  مشتریانی که کارت وفاداری خود را نگه داشته اند از کسانی بوده اند که در سه ماه اخیر از 50 % تخفیف آخر ماه استفاده کرده اند. این ها نشان دهنده یک گزاره معنی دار هستند که از پردازش داده ها به دست آمده اند.

دانش : هنگامی که اطلاع برای تصمیم گیری مورد  استفاده قرار می گیرد به دانش تبدیل می  شود و عملیات متناظر تدوین می شود. بنابراین می توان دانش را مجموعه ای از اطلاعات مورد استفاده در یک حوزه در نظر گرفت که با استفاده از تجربه و صلاحیت تصمیم گیرندگان بهبود می یابد و در حل مسائل پیچیده به ما کمک می کند. برای شرکت خرده فروشی ، تحلیل فروش می تواند نشان دهد مقدار خرید گروهی از مشتریان ، در محدوده ای که یکی از رقبای ما آنجا شعبه جدید باز کرده است ، کاهش یافته است. داشتن این دانش می تواند ما را به سمت عملکرد منطبق بر رفع مشکل مشاهده شده، کمک کند. به عنوان مثال برای این نمونه می توانیم سرویس تحویل رایگان در منزل را پیاده کنیم تا بتوانیم فروش خود را افزایش دهیم. این دانش را می توان به دو روش استخراج کرد : روش منفعل که بر اساس پیشنهادات تصمیم گیرنده و داده های موجود تصمیم گیری می شود. روش دوم ، روشی فعال است که درآن اطلاع و دانش با استفاده از سیستم ها و مدل های ریاضی از داده ها استخراج می شود.

بسیاری از سازمان ها در حال حاضر از روش سیستماتیک برای جمع آوری ، ذخیره سازی و اشتراک دانش خود استفاده می کنند ، چیزی که به آن دارایی های نامشهود گفته می شود.

در حال حاضر پشتیبانی از کارمندان دانشی در فرآیند یکپارچه تصمیم گیری و استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان به مدیریت دانش اطلاق می شود.

به نظر میرسد که مدیریت دانش و هوش تجاری در اهداف خود دارای درجه ای از مشابهت باشند . هدف هر دوی آن ها ایجاد محیطی است که در آن کارمندان دانشی بتوانند در فرآیند تصمیم گیری، مسائل پیچیده به وجود آمده را بررسی و برای حل آن راهکار ارائه کنند. اگر بخواهیم بین این دو تفاوتی قائل شویم، می توانیم بگوییم تمرکز روش های مدیریت دانش بر روی تفسیر اطلاعاتی است که اغلب به صورت غیر ساخت یافته و پراکنده شامل اسناد ، مکاتبات و تجربیات گذشته، می باشد . اما سیستم های هوش تجاری بر اساس اطلاعات ساخت یافته در یک محیط قابل اندازه گیری و اغلب موجود در پایگاه داده انجام می شود. اما این تفاوت بسیار ظریف است. به طور مثال توانایی بررسی ایمیل ها و وب سایت ها می تواند توسط روش های تدریجی موجود در سیستم های هوش تجاری انجام شود با اینکه منبع اطلاعات غیر ساخت یافته است.

منبع :

Carlo Vercellis," Business Intelligence:Data Mining and Optimization for Decision Making"  ,  2009 John Wiley & Sons, Ltd

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱۱:٢٢ ‎ب.ظ ; دوشنبه ۱۳٩۱/۳/۸
تگ ها:
comment نظرات () لینک

+ CRM چیست ؟

تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )
CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

شکل 1- تعریف CRM
تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.
CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:
ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :


ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
شناسایی فرصت های جدید فروش

موضوعات مورد بحث در CRM


  • مشتری (Customer)

  • ارتباط (Relationship)

  • مدیریت (management)


شکل 2- موضوعات مورد بحث در (Relationship)

  • مشتری

مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.

  • ارتباط

رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.

  • مدیریت

CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد.

نویسنده : سمانه کمالی فر ; ساعت ۱۱:٢۳ ‎ب.ظ ; دوشنبه ۱۳٩۱/۳/۱
comment نظرات () لینک